对于处方药而言，虽然其最终使用者是患者，但消费行为的决策者却是有处方权的医生。OTC产品就不同了，其使用者和购买决策者往往是统一的。但是，在患者购买药品的过程中，药店店员所起的作用却不容忽视。一般来说，大多数消费者去药店买药时只能够描述自己的病症，却不知道应该购买什么药品；有些消费者虽然知道购买哪类药品，但对具体的药品品类却缺乏足够的了解。据中国非处方药物协会与一家市场研究公司合作进行的“药店店员导购行为研究调查”结果显示，超过70%的消费者，其购药活动会受到药店店员导购行为的影响。因此，做好药店店员培训就成了OTC代表非常重要的工作。
面对日益精明的消费者，任何店员都不会推荐自己不熟悉的产品，更何况产品是关乎人命的药品。因此，OTC代表首先应该明白，只有让店员了解自己的产品，尤其了解本公司产品与同类产品相比较所具有的竞争优势后，给他们一个推荐的理由，他们才有可能向顾客推荐。
如何让店员了解自己的产品呢？首先，OTC代表自己应该是一名知识型的医药代表，空洞地只会一味说好是没有用的，店员真正关心的是产品的疗效、副作用和价格等实际问题。但是，如果介绍时单纯照搬产品的医学资料，向给医生介绍产品那样大谈产品的药理学和药代动力学等过于专业的知识，效果也未必好。因为大多数店员与医生相比，缺乏专业背景。因此，能将过于专业的产品知识转化成通俗易懂的语言，是OTC代表必备的技巧。对OTC代表来说，无论是通过单独交流还是产品培训会，都应该达到三个目标：与店员建立良好的关系、让店员充分了解自己的产品、让自己的产品成为店员的“第一推荐产品”。
还有一点值得注意的是，除了一些特意举办的促销活动外，平时OTC代表的工作是培训店员，而不是直接培训消费者。经常有一些OTC代表见到有顾客购买药品，马上冲上去，“亲自”推销自己的产品。要知道，这种“越俎代庖”的行为很容易引起店员的反感，使先前的努力全部付之东流。
