以人为中心的质量管理

时间
2008-12-09

从狭义的用户服务向广义的用户服务发展

每当我们出现了产品质量问题,特别是要派人出差参与售后服务工作时,潘宁总裁总是强调:一是防火英雄,一个是救火英雄,究竟哪个作用大、贡献大呢?应该是防止火灾发生的防火英雄贡献大,无火灾发生,老百姓、国家财产就不受损失,人的生命不受威胁。我国对疾病的治理方针是防重于治,所以,我们的用户服务工作重点是抓预防。根据潘总指示,我们从1986年开始,提出下工序是上工序用户、上工序要为下工序服务,广大的消费者是我们的用户,冰箱维修部门把消费者反映的产品质量问题在产品开发、现场生产中改进,防止质量事故的发生。

1992年开始,我们推行双满意创五优活动,在生产流程上,上工序的产品和服务让下工序满意,从管理环节上,部门的工作让分厂、车间满意,公司的产品让顾客满意,每个部门要确定自己的用户,并建立自己的用户台帐,定期走访用户,全质办定期检查。

五优是优质工序、优质零部件、优秀班组、优秀工人、优秀管理者。我们根据消费者个最终用户的质量信息,派出产品开发人员、车间各工程技术人员到用户处弄清质量问题,在产品开发中和车间工艺中进行改进,通过质量计划、质量控制、质量改进,不断把产品的质量问题消灭在萌芽状态,使我们创造了1996、1997年产量最高、质量最好的历史水平,并在报纸上讨论用礼貌语言、高水平、高效率消除因产品质量造成用户怨气的感人报导。1997年,容声冰箱售后服务工作会议刚开完,我们的维修站抱怨我们,容声冰箱的产量和质量上来了,但他们的收入在提高维修价格后仍难保证。会议后,我们都面对消除维修人员怨气的问题。用户服务以预防为主是我们一贯的宗旨,我们从产品出问题去维修的狭义服务,开展全企业的下工序是上工序的用户的广义用户服务,收到防重于治的效果。

质量从卫生抓起

1984年、1986年、1988年我首次分别去香港、意大利、日本考察,有个共同发现,这些地区、国家环境卫生很干净,这些国家的企业很干净,在日本有句口号,叫质量从卫生抓起,我当时感到很奇怪,卫生对质量那么重要,要从它抓起?通过与日本人交流,发现环境卫生好坏,对产品质量有影响只是一方面,主要的是环境卫生是企业各级管理干部管理意识强弱的试金石。全面环境卫生是动态的,不能上午清洁好了,下午就脏了,保持环境卫生清洁并无很高深的理论、学问,但为什么就管不好呢?再看车间零部件堆放杂乱无章,把车间零部件堆放整齐也无高深学问,为什么不能做到呢?经过观察分析,发现管理的难度与技术难度不同,如开发模糊逻辑控制的冰箱,要有一套电脑知识与技能,这是硬技术,试验成功了,只要按开发出来的条件、程序去做要求都得到满足,就能100%保证这种产品的质量。但管理却不同,管理对象是人,是要规范人的行为,要规范人的行为,首先要改变人的意识,由强迫他按这规范去做,变为他要自己按规范去做。当人的意识淡薄时,就不能遵守规范,丢垃圾、纸屑行为就出现,管理人员管理意识强时,便及时采取措施制止,我们用控制手段管理。管理人员管理意识淡薄,便听之任之,环境卫生就变差了,像这么简单的环境卫生都管不好、管不了,还能谈得上几千人、日产近万台冰箱、那么多且那么复杂工艺技术管理吗?环境卫生是检验各级管理人员及全体员工管理意识强弱的睛雨表,我们由环境卫生管理发展到定置管理的开展,推行工业工程,不断优化现场,使我们的企业建立起以质量管理为核心的经营管理体系。