学会应对客户投诉

时间
2004-11-24

企业被投诉不可怕,可怕的是面对投诉束手无策。如今一项名为“客户投诉管理规范”(CMSAS86:2000)的认证体系,试图帮助医药企业破解这一难题——

近日,英国标准协会(BSI)分支机构——英国标准管理体系认证(北京)有限公司在京举行了一次客户交流会,会上该公司有关人士介绍了一项新近引入中国的认证体系——投诉管理规范(英文缩写为CMSAS86:2000),并称目前已有不少企业正在申请此项认证,其中医药企业数量不少。

那么,投诉管理规范的内容到底是什么,它能给企业提供什么帮助呢?带着这些问题,记者近日采访了部分医药企业及BSI中国区CMSAS产品经理贺言。

投诉是一种宝贵信息。建立投诉体系应成为企业文化的重要组成部分。

“我在与国内一些企业接触中发现,有些企业下级向老总汇报时,报喜不报忧。原因是客户如对企业有意见,下级怕挨上级批评,总希望大事化小、小事化了,实在顶不住了,才往上报。有的企业高层好大喜功,听不进也不想听客户意见。有的客户也不愿直接与为其提供服务企业的老总沟通。有些服务性行业提出全年或一段时间内无投诉的口号,细想起来,这一说法有失偏颇。因为要求企业不被投诉是不可能的。而为了完成这一目标,企业的员工在受了顾客的刁难后,也只好‘打落牙齿往肚里吞’,否则就会被顾客投诉。”贺言说,企业被投诉并不可怕,投诉越多,信息也越多。国内外企业根据顾客意见改进产品,从而扩大市场份额的例子并不罕见。在国外有这样一句话:gettingthings right,即把事情做对,把事情做完。如果作为被投诉方的企业能将客户的投诉圆满解决,其服务质量将得到提升,更能赢得客户的信赖。“CMSAS就是要让企业建立一套完整的客户以及内部员工的投诉体系,并将其建设成为企业文化的一部分,通过这一体系的建立与认证,达到让客户满意,让员工舒心,信息畅通无阻的目的。”其实,国内一些优秀医药企业已经注意到了信息对企业的重要性,建立了市场情况快速传递的管理机制,如石家庄制药集团便在内部设立了市场总监、信息总监、财务总监等7个职位,这些总监不设副职,直接与高层对话。石药集团董事长蔡东晨称,总监制能很好地将上下情进行沟通,提高了集团的管理效率和工作效率。

快速解决客户投诉,有助于提高客户对企业的忠诚度。

贺言介绍,CMSAS的文件包括工作中可能会遇到的投诉、发生危机后的应对方法等。它是企业根据具体情况自己制定的一套操作程序,制定的原则是预防为主,防患于未然,将工作中可能发生的投诉及其解决方案提前写入文件,在执行中不断完善这一体系。平时,CMSAS还将收到的投诉内容、解决方案及时告知企业员工,让员工知道遇到此类问题的解决办法。“CMSAS认证在服务性较强的药品流通企业比较容易被理解,其实这一体系在药品生产企业同样适用。比如,某药品生产企业的生产、销售过程表示为:生产部→销售部→经销商→终端(包括医院与药店)。CMSAS要求定期确认投诉,将客户的投诉内容及解决方法拿回总部分析,同时将本级解决不了的投诉及时通报给上一级,即生产部将产品给销售部,销售部将产品给了经销商。如果经销商接到投诉后有解决不了的问题,就要将问题尽快通报给销售部,让销售部解决。在终端同样如此,但如果终端的上一级——经销商解决不了问题,他就要马上向销售部汇报。这样一级一级地将问题上报,有利于企业高层及时了解市场情况并解决销售中遇到的问题。”贺言说。他认为,CMSAS通过帮助企业快速解决客户的投诉,能提高客户对企业的忠诚度。对目前市场上出现的恶意投诉问题,贺言认为比例很小,据美国某统计公司统计,欺诈型投诉在1250例的投诉里只有1例。“如果企业对欺诈型投诉不能很好地解决,可以让投诉方诉诸法律。CMSAS的条款里有一条,即遵守法律法规,应该建立严重投诉的升级机制。在升级机制里,最高级别就是法律。”贺言透露,BSI中国公司已经于今年初拿到了BSI制定的认证体系CMSAS86:2000,而此前BSI制定的BS8600以及中国有关部门1998年颁布的GB/T17242——投诉处理指南,均为指南性文件,不能进行认证。