服务从细微处入手

时间
2005-02-04

一天上午,药店刚一开门,一位老大娘提着个包急匆匆地走入药店,径直来到中药饮片柜台前。

这天正好我当班,我刚准备把柜台、地面再擦拭一遍,老大娘就向我嚷开了:“这药不能吃,你们怎么给我抓的药啊,多掺了一味进去。昨天你们对我讲一共是13味药,可是我回家后老头子一看药方,上面明明只写着12味药嘛!”大娘说完,从包中掏出药,甩在柜台上。

大娘连珠炮一般的发问,把我一下问蒙了,是不是真的给大娘的药发错了?可是昨天不是我当班呀。为了弄清楚事情的原因,我请大娘来到一旁,给她倒杯水,让她坐下慢慢说。

大娘坐下后,从怀中掏出一张皱巴巴的处方,对我说道:“医生的字迹太缭草,我老太婆也不认识几个大字,也怪我当时没有仔细数数。虽然我不识什么字,可是这上面开的是几种药我还是能够数清楚的呀。”

我接过大娘手中的处方,仔仔细细地看了一遍,当看到“赤白芍”时,我顿时明白了几分。于是,我又把大娘甩过来的一包药摊开,认真地根据处方来辨认查找。问题果真是出在“赤白芍”的身上。我告诉大娘说:“大娘,我给您解释一下,一些老中医在开处方的时候喜欢用别名或者简称,比如中药大黄又叫川军,甘草又叫国老,还有一些则是简称,比如‘焦三仙’指的是焦麦芽、焦建曲和焦山楂3种药物。而大娘您的处方里写着‘赤白芍’,其实应是赤芍和白芍两味药,所以应该是13味药才对……”

话没说完,大娘急忙接过话茬:“哦,‘赤白芍’指的是两味药呀。有道理,这中药名字都怪怪的,非典的时候我才知道‘二花’原来是金银花啊!”

见大娘紧绷的脸上露出了笑意,我连忙说道:“是呀,大娘。都怨我们昨天没有给您老讲清楚这里面有简称,叫您老人家又跑这么远的路,真不好意思。”大娘一听,急忙说道:“哪里,哪里。都是些小事,不怪你们!你们药店里的店员们都挺不容易的,为顾客服务得又热情、又周到。都怪大娘不好,还以为是你们给拿错药了呢。是大娘不懂……”

“细微处才能见服务。以后我们保证改进工作作风,请您老人家多多监督。”我斩钉截铁地说道。

大娘见我一本正经的样子,开心地笑了,我也乐了。我把药包好又交给了大娘,大娘收拾好物品,便向我告辞了。打那以后,大娘成了我们药店的常客。