怎样应对“找茬”的顾客(一)

时间
2005-02-04

在近两年的门店管理中,让我感触最深的就是接待和处理顾客投诉。刚开始我接待顾客时,总觉得顾客是在存心“找茬”,自己的心情也总是特别烦躁,根本没有耐性去听顾客的讲述,只是一味强调自己的立场及原则,喜欢与顾客争论,声音也愈来愈大,每次都像是一场辩论大赛。辩赢了,顾客气呼呼地走了;辩不赢,就对顾客爱答不理,不管顾客怎么说,反正就是一句话:“不行。”

后来,在不断学习及实践积累过程中,我发现接待和处理顾客投诉,首先要把握好正确的接待心态,其次要有良好的沟通技巧,最后要果断公正地分析和处理问题。这样才会圆满地解决顾客投诉,体会出其中的成就感。有道是:一样米养百种人,百种人有百种需求。在顾客就是上帝的时代,能满足顾客需求的企业就可立于不败之地。

Ⅰ处理投诉应有的态度

顾客抱怨、投诉是不可避免的,药店管理者任何时候都要有一种随时听取顾客抱怨、投诉的心态。

抱怨、投诉是顾客的期待,也是企业求新求变的原动力。

从顾客抱怨、投诉中可以发现很多问题,提供很多的学习资料,提高药店员工的服务、业务等各方面的能力,了解顾客的期望,也可以从侧面反映药店本身在顾客心中的分量。顾客要求越高,说明对药店的期望越大,也越关注药店的发展。

有顾客才有投诉,有批评才有进步。

顾客能够到药店投诉,就是对药店的信任。如果顾客忍气吞声地忍了,那药店失去的将会更多,而且也不利于药店完善自己。

嫌货人才是识货人。顾客“嫌”的同时其实是提出更高的要求,也是对药店更高的认知。

妥善处理顾客抱怨和投诉可提高顾客对药店的忠诚度,也许还是一个新点子产生的契机。从企业长远发展的角度出发,我们应心存感激,视其为一种新的信息资源,一种促使自己不断提高管理能力和服务质量的动力。

在处理投诉当中,药店可以很好地把握先机,把握顾客心理,从而提高企业竞争力。

鼓励店员多说“请”、“对不起!”、“谢谢!”等礼貌用语。