顾客到药店购药,营业员很是热情,但顾客却“逃之夭夭”——为顾客服务别过“度”

时间
2005-04-12

为应对日益激烈的市场竞争,越来越多的药店把目光转向服务,“一切为了顾客的利益和方便”成为许多零售企业的服务宗旨,于是我们看到许多药店增添了服务设施,完善了服务方式,改进了服务态度,为的是让每一位进入药店的顾客如沐春风。应该说,这些举措对提高药店营业额和树立形象会起到很好的作用。然而,所谓“物极必反”,在一些药店,一些营业员存在着某种认识误区,他们对顾客服务表现出过度的殷勤和热情,其结果却适得其反。

前不久,笔者连续光顾了浙江省杭州市两家小有名气的连锁企业门店,亲身体验了这种“矫枉过正”。

在第一家药店,笔者一跨入药品开架售货区,刚才还斜靠在货架边无所事事的几个营业员像“发现了新大陆”一样顿时来了精神,离笔者最近的一位营业员一下“蹿”到笔者面前,劈头就问:“您要买什么药?!”笔者说随便看看,便自顾自地在药品货架间浏览,而这位店员像贴身保镖似的形影不离,笔者走到哪里,她就跟到哪里,并且当笔者的眼神在某药品上稍作停留时,她就抢先一步,不管笔者需不需要,拿起架上的药品便“喋喋不休”地解说。听着她的“长篇大论”,笔者真是心烦,便转到另外一个货架区,然而这位店员并未注意到笔者的态度,仍忠实地履行“跟踪服务”职责,并依然故我,继续“滔滔不绝”。慢慢地,笔者感到浑身不自在了,因为似乎在笔者的身后或身边,始终有一双眼睛在注视着笔者的一举一动。本来来药店是为了浏览、选购或了解有关药品知识,但为了早早摆脱这种如芒刺背的“监视”感觉,笔者匆匆“逃出”了药店。

紧接着,笔者又去了另一家同样知名的连锁药店,该店面积不大,但也实行开架销售。想不到这次的遭遇比前次更“惨”。一进入货架区,一位女营业员马上挡在本不宽敞的通道上,抛出一连串的问题:“您要买啥,是营养保健品还是治疗药?如果是营养品,我们这里有某某、某某,还送赠品呢……”看这架势,俨然是你不答题就别想“过关”的劲头。笔者上下打量了她一番,随口说:“我先随便看看。”如此作答后,本想她会让道,可是这位口齿伶俐的营业员却丝毫没有挪身的意思。笔者还想去隔壁的货区看看,无奈之下,只好掉头,从狭窄的原通道退出,从货架另一头绕过去。但当笔者一进入隔壁的通道,没想到这位身材高大的营业员早就矗立在通道的那一头了。见此状,笔者再也无心继续浏览,转身飞也似的“溜出”了该店。

仔细分析以上两次购物经历,笔者以为,两位营业员对顾客热情服务的精神和愿望可嘉,但却都忽略了“凡事都该有个度”的处事原则。药店营业员为顾客服务,同样要遵守“得体”的原则。通常来说,绝大多数顾客都希望在不受他人打扰的情况下,自由自在地选购药品,即使对药品的功效不太了解,也希望在浏览中增加自己的认知。而药店应该为顾客营造一个舒适、便利、温馨的购物环境和氛围,使顾客拥有一个自由的购物空间,从而延长顾客在店堂内的逗留时间,提高顾客的浏览兴趣,激发购买欲望,增加销售机会。以上两位营业员的所作所为,都干扰或破坏了这种轻松、愉快的购物气氛,让顾客产生了窘迫感和疲劳感,顾客不堪其扰、扫兴而去也就成了自然的事。

所以,作为药店的营业员,应该勤观察、细揣摩,了解、掌握不同顾客的需求,力求把握顾客的购物心理,恰到好处地施展服务技巧。只有服务得体,才会收到期望之效。