接待顾客时的礼仪

时间
2005-04-14

说话口齿清晰、音量适中,最好用标准的普通话。如果顾客讲方言,在可能的范围内也可用方言,以增进与顾客沟通的效果。

要有先来后到的次序观念。对于后到的顾客应亲切而有礼貌地请他稍等片刻,但不能置之不理;即使先招呼后来的顾客,也不能怠慢先来的顾客。

在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下,营业员在接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周,恳请顾客谅解,不能气急败坏、敷衍了事。

应亲切地招待顾客到店内参观,并让顾客随意选择,最好不要刻意左右顾客的购物意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客:“如果有需要,请叫我一声。”

如有必要,应主动对顾客进行帮助。比如顾客带着大包小包的东西时,可以告诉他寄物处或可以暂时放置的地方;下雨天可帮助顾客收伞,并代为保管。

顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为其解答,切忌不耐烦或一问三不知。细心的店员可以适时观察出顾客的心态及需求,为其提供良好的建议,且能对商品作简明扼要的介绍,准确有效地说明商品的特征、内容、成分及用途,以利于顾客选择。

不要忽略随顾客来店的人,应一视同仁地一起招呼,或许也能激起他们的购买欲望。

与顾客对话的用语应该用询问、商量的口吻,而不能用强迫或强硬的口气要顾客非买不可。当顾客看完样品后,应先询问顾客满意的程度,而非一味地称赞商品好。

在交易成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就完事了,而要将商品包装好,双手递给顾客,并礼貌地与顾客道别。在条件允许的情况下,应目送顾客离去,以示期待之意。

即使顾客不买任何东西,也要保持一贯的亲切、热诚的态度,感谢他的光临,给对方留下良好的印象。也许下次顾客有需要时,就会首先想到你的药店并再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理。

有时一些顾客可能由于购物不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客道歉并解释,并要将注意力集中在顾客身上。当顾客看到你把全部注意力集中到他们的问题上时,他们也就会冷静下来了。当然,要控制好自己的情绪,不要让顾客的逆耳之言影响你的态度和判断。

要善于主动倾听意见,虚心地听取抱怨,知道顾客真正需要什么。让顾客抱怨、发泄他的怒气,使其被抑制的感情得以缓解,这样可以使一位难以对付的顾客不再苛求。营业员多用“嗯,嗯”、“请讲下去”、“是的,我非常理解您的想法”之类的语句,可以使顾客知道你正在认真听取他的意见。

当顾客提出意见时,要用自己的语言再重复一遍听到的要求,这样再一次让顾客觉得他的问题已经被注意,而且使他感觉到你会帮助他解决问题。