▲本期模拟场景
早春的一天下午，一位大娘来到药店，手拿两板诺氟沙星胶囊，怒气冲冲地说，上午凭处方在药店购买的诺氟沙星胶囊是假药。营业员问其原因，大娘说她往出挤胶囊时，胶囊壳容易碎，而原先买回去的诺氟沙星胶囊不是这样，因此新买的当然是假的。店员让大娘当场往出挤一粒试试，大娘一手托住药板，一手拿大拇指在胶囊正中间使劲一摁，胶囊从铝塑板出来的同时，壳也被挤碎了。店员一看，明白了是怎么回事，告诉大娘:冬天和早春空气干燥，胶囊壳也较脆，挤胶囊时，不要用那么大的劲，只需稍稍在胶囊粒的头端一挤，胶囊便可出来，并示范给大娘看，但大娘不听，非说买了假药，坚持要退货。遇到这种情况该怎么办？
预告模拟场景
5月模拟场景2:一天，在某平价药品卖场，一位顾客在咨询台前大声嚷嚷：“我要投诉，我要投诉，你们药店卖假药。”引来众多顾客围观。原来，这位顾客上午在该平价药品卖场买了一瓶75%医用酒精，回家用时觉得味道不对，搽在手上感觉同以前买的也不一样，故来投诉，要求退货。工作人员告诉顾客，本单位坚持从正规渠道进货，而且这批医用酒精有证明合格的检验报告单。但顾客不认可，坚持要退货。可店里有规定：无质量问题及外包装破损的不予退货。作为店员，该怎么办？
编者注:请于5月13日前回复。
6月模拟场景1:一天，86岁的张老太太在女儿的搀扶下走进药店，气势汹汹地说：“你们怎么卖假药？”说着将几盒“地奥心血康”摔在柜台上。店员小陈连忙拿起药查看销售记录和批号，确认是自己药店售出的后，连忙问：“您老是怎么吃的？”“怎么吃的，我怕胶丸厚，就嚼着吃的。”小陈忙对老太太说：“您老这种吃法不对！”没有想到老太太暴跳如雷地说：“我以前也是这样吃的。假药就是假药，还硬说我吃法不对！”无奈之下，小陈把电话按在免提状态，打到生产厂家，报出批号后，接电话的女同志说：“这个批号的药是我们厂生产的，不过厂里不能保证没有人仿冒这个批号的药品。”听到这样的回答，张老太太和她的女儿都说：“你听听，厂里都不保证不出假冒产品，你能保证这药不是假的吗？”遇到这样的局面，小陈该如何应对？
编者注:请于5月27日前回复。
6月模拟场景2:这两天，保健品柜台的××维生素挺好卖，这天来了一个顾客要买10瓶这种维生素，但营业员小叶拿药时才发现货架上只剩下7瓶了，顾客听说后，转身就要走，这时小叶说道：……您觉得小叶应怎样说才能留住顾客呢？
编者注:感谢安徽省青阳县南街大药房章小兵提供场景。请于6月10日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东（邮编：100088）
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观点一:向顾客详细介绍药品知识
请药店质管员解决
遇到这种情景，营业员可把矛盾上交给药店质管员处理。药店质管员应把老人带离现场，最好是请进办公室，换个环境让老人家消消气，然后心平气和地解决问题。
场景中的大娘只是凭手感来判定诺氟沙星为假药，这种并不复杂的投诉，质管员可以当场给予质量确认。如果确认为不合格药品，就应马上为大娘办理退货。如果确认为合格药品，应用通俗易懂的语言，巧妙地把如下两点内容向大娘解释清楚:一是药店的购进验收程序，这对解除大娘的疑虑十分必要。药店的药品必须从国家规定的正规厂家或批发商处进货；药品的验收更为严格，药店除对上述供货单位合法性确认外，还要按程序对药品的外在质量进行严格验收，一旦有疑，必须送检。就拿诺氟沙星胶囊来说吧，购进时对其外观质量及性状要逐一验收，胶囊是否褪色、变色，是否破裂、漏粉，是否霉变等，还要对胶囊内的药物是否有结块进行抽检，只有全部合格的药品才能进入柜台销售，而且验收记录要保存三年，以便进行质量跟踪。因此，药店不但要确保进店药品都是地道的真药，还需确保所有的药品均为合格药品。二是向大娘重点解释胶囊壳也就是空胶囊的制备原理。空胶囊的材料是明胶加附加剂，明胶的胶胨力和粘度决定空胶囊的质量。考察空胶囊的质量可对其外观、弹性、溶解时间、水分、胶囊壁的厚度与均匀度，以及微生物等进行检测，只有上述指标合格才能进入硬胶囊的填充药物、封口等工艺程序。至于用手摁胶囊时胶囊壳易破碎，这种用力的轻重程度不是检测胶囊剂的标准。
如果药店营业员入情入理地为大娘解释清楚，大娘是会通情达理的，这个小小矛盾一定会解决。
内蒙古通辽市国太药店 赵成林
消除误会是关键
在药店日常营业中，经常会遇到顾客因使用、服用药物方法不当引起误会的情况，如场景中的老大娘一样。碰到这样的顾客，营业员不但要当面讲解示范给她看，最好还要让她亲自试一下，方法正确了，胶囊就不会碎了，用事实证明药店卖的不是假药。误会消除了，退与不退全在老人的态度了。如果大娘不再坚持退药，作为补偿，药店可以给她一板完好的诺氟沙星胶囊，营业员再将用法、用量、注意事项向老人做一个详细的介绍。如果老大娘坚持不再服用胶囊剂，营业员可以向她推荐片剂、颗粒剂等其他的非处方药，没有了“假药”的芥蒂，老大娘应该会接受营业员的推荐。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
观点二:尽量满足顾客要求
答应退货但要做好解释工作
从本场景中描述的情形看，这位大娘不是那种故意找茬的人，笔者认为不妨答应其退货的要求，但必须说明的是，退货并不是因为售出的药品质量有问题，更不是假药，导致胶囊壳易破碎的原因是由于天气和操作方法上存在问题，并建议她如果不相信的话，可以上其他药店比较一下同样的药品，看是否也存在类似的情况，以进一步佐证营业员的判断，打消顾客心中的顾虑。当然，也不排除有以下两种可能，一是顾客前后两次买的药，用的空胶囊不一样，一种易碎，而另一种不易碎，但均属合格产品。另一种可能就是空胶囊的确存在质量问题，关于这一点，药店可以向供货商反应，或者直接与厂方联系，听听厂方的解释。总之，药店营业员在碰到一些性格较为“固执”的老年顾客时，无论孰对孰错，都必须做到平心静气，友好解决，切不可针锋相对，得理不饶人，那样会得不偿失，因小失大，损害药店的形象。
安徽高山药业有限公司 任晓鹏
将其放于宣传栏内作培训的活教材
大娘要求退货一是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理作用，二是缺乏药品使用知识。“冬天和早春空气干燥，胶囊壳也较脆”的道理，不仅买诺氟沙星胶囊的大娘不知道，许多到药店买药的顾客都不知道。鉴于此，既然大娘坚持认为所购药品为假药，要求退货，营业员又无法说服她，那么，不如接受大娘的要求，按退货处理。然后将两板诺氟沙星当成标本，放于药店的宣传栏内，再附上事情经过和关于胶囊使用的注意事项等文字说明。这样，既普及了药品使用常识，宣传了药店的人性化服务，又使两板诺氟沙星胶囊得到了充分的利用。
山东省龙口市食品药品监督管理局 张铁鹰
请有经验的顾客帮忙
通常同一群体利益相同，互相比较信任，他们的观点和建议比较容易被接受。营业员和顾客属于两个不同的群体，也是矛盾的两个方面，顾客对营业员的言行存有戒心，对同是顾客（不论熟悉与否）的观点、建议较容易接受。
老人办事多凭经验，并爱钻牛角尖儿，这位大娘也是如此。虽说两板诺氟沙星胶囊值不了几个钱，但营业员也不能自掏腰包，糊里糊涂戴个“卖假药”的帽子。遇到上述情况，往往很快会围拢过来一些人，他们中不乏有很多明理者，营业员对大娘解释，倒不如先对他们解释，让大家能认可不是假药，他们中会有人对大娘进行劝解。如果大娘因经济损失而坚持认“假”，在事实清楚的情况下，药店可适当给予补偿，让大娘满意而归。
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 步良观
聘请大娘为药品质量监督员
针对场景中的情况，笔者认为应先把大娘拿来的两板诺氟沙星胶囊检查一下，看清生产厂家、批号是不是本店所售，如果是本店所售，便要耐心说明正规的操作方法。
首先，要对大娘认真检查药品质量的细心举措给予肯定，并可聘请这位大娘为本店的药品质量监督员。
然后，将如何挤出胶囊示范给大娘看，并把进货渠道告诉大娘，该药购进时的质量承诺书也让大娘看一下，同时说明此药质量可靠，我们药店会负责任。假如大娘服药后有不良反应，应立即停药，并将药拿到药店来，药店会将此药送检，以辨真伪；造成的损失，由药店来承担。如果大娘坚持要退货，药店可以满足大娘的要求，然后把挤开的一板药做报损处理。
安徽省岳西县药材总公司 刘圣慰
建议顾客到医院购药后做比较
面对大娘的要求，营业员不妨说：“大娘，怕买假药的心情，我们可以理解，但我们药店出售的绝对不是假药。今天您不放心，药可以退给我们，您可以再去医院购买，买回后请您再用原来的方法挤压，看胶囊是否会被挤碎。如果也被挤碎的话，说明不是药的问题，而是在这种天气的情况下，不应这样挤压。另外，我要提醒您，今后买药时，要多问问‘药如何拆用’、‘药如何正确服用’、‘药如何保存’等，只有这样，才能保证药效，保证您的身体健康。同时欢迎您以后对我们出售的药及服务多提宝贵意见！”
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
还是“息事宁人”吧
营业员已经耐心解释，并做了取药示范还不能说服大娘时，为了不影响药店的工作和在场其他顾客的情绪，保持药店宁静、平和的气氛，看来只有给大娘退货以息事宁人为上策。就当用一点小损失来换取顾客的满意吧。这样做或许大娘还会是药店的常客，也能感召在场顾客的心。
但营业员还得和颜悦色地向大娘解释清楚:“大娘，我们可以给您退货，但药店有规定，不是药品质量问题是不能退货的。就让我给您埋单吧！”营业员应当场把钱掏给大娘。营业员虽然自己受了一些损失，但维护了药店的信誉，还赢得了顾客，何乐而不为呢？
河北省三河市东杉大药店 章义
观点三:不是质量问题不予退货
查找服务中的不足
顾客买了药回去以后不能正确使用，说明营业员的服务没有做到位，应该对顾客表示歉意，并告诉顾客正确的使用方法，同时相应地给予顾客一定的补偿。
药品不能退，因为卖出的药品没有质量问题。退的话，顾客就会误认为你默认药品存在质量问题，从而影响药店的声誉。
营业员在接受顾客投诉时，应实事求是地处理，不能找借口推脱责任。场景中的营业员告诉大娘，冬天和早春空气干燥，胶囊壳容易变脆，就是一种借口。本来从铝塑板中挤出胶囊的动作不对就可能将胶囊弄破，与胶囊本身无关，可营业员自作聪明，说天气影响了胶囊壳的质量，岂不是间接地告诉顾客这药质量有问题，胶囊的质量难道不包括胶囊壳吗？既然药店都通过了GSP认证，药品仓库的温湿度都应该符合相应的要求，购进的胶囊剂所用胶囊壳透湿系数等质量也应符合规定，季节、天气对胶囊壳影响应该是微乎其微的，怎么能拿这种理由来误导顾客？
处理场景中的问题，应该通过加强店员的服务意识和药学服务知识着手，只有这样才能防止类似的问题再次发生。
湖北美尔雅（集团）美升药业有限公司 楚丰
不能退货，但可以调换药品
在那些“固执”的上帝面前，语言有时是苍白无力的，无论营业员讲得在理与否。作为药店的营业员，要想“息事宁人”，在必要的时候，做出一点小小的“牺牲”是值得的。
首先，营业员可以告诉顾客：“我们药店的所有药品都是通过正规渠道从证照齐全的药品生产（经营）企业购进的，质量上绝对有保证。您购买的诺氟沙星胶囊，药监部门刚来我们店里抽检过，未发现假药特征，因此您可以放心使用。”倘顾客还是“叮”住不放，营业员可以“抛砖引玉”来解围：“胶囊壳易碎和天气状况、使用方法都有关。前阵子我去超市买了一个塑料文件袋，由于天气干燥、寒冷，一不小心就将袋子拉破了，营业员说是使用方法不对和天气寒冷使然，我不信，就让她换了一个给我。这次按照她的方法，果然没有拉坏。请相信，万事都不是一成不变的，药品也一样。”
为了照顾大娘的情绪，营业员还可以补充说：“这样吧，如果您仍不满意的话，我再给您调换一盒新药，旧的留给我以后自己使用。这次请您按我刚才给您示范的方法使用好么？谢谢您的光临！”如此一来，矛盾便会迎刃而解。
洛阳明康药业有限公司 王献波
请药监稽查人员来解围
遇到场景中的情形，营业员乃至药店经理向这位大娘再怎么解释，恐怕她也不会相信，因为她不熟悉药品管理的相关规定。药店一家之言难以让人信服，所以请权威专家来判断更具说服力。营业员可迅速打电话请当地药监局稽查人员前来，向大娘亮出执法证，使大娘相信这是政府监管部门在公正执法。稽查人员可拿出药店进货台账，将药品管理知识一一讲解，证明药品是按照规定程序进货，并有严格的质量验收手续，这板诺氟沙星胶囊是合格药品。胶囊易碎说明大娘使用不当，不属药店责任，也就不能退货。同时告诉大娘常用药品包装的开启方式，避免再出现类似的情况。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
用事实说话
场景中的大娘文化水平可能有限，在这种情况下，营业员千万不能表现出不耐烦，一定要和颜悦色地向大娘讲解。
如果条件许可，可以为大娘做个小实验，取一点温水，用热气熏一下胶囊的外包装，在湿度、温度较好的时候，胶囊就可以恢复它的本性。事实胜于雄辩，我想大娘看完后应该会心服口服的。
另外，还可以找一些和大娘年龄相仿的老药师向大娘讲解，他们是同龄人，交流起来比较容易，可信度高。
如果大娘还不认可，还有国家药监部门的咨询电话，可以打通他们的电话，向他们咨询。我想，他们肯定有更权威的理由说服大娘。此外，还有好多药品都有防伪咨询电话，直接向生产厂家咨询也是好办法。
北京市西城区阜外大街环展金象药房 韩雪连
致谢
广东省东莞市厚街镇新兴路郑宛儿、海南三叶大药房连锁有限公司秀英分店彭万世、武汉马应龙药业程宏、保定市康民大药房丛海英等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
编后
遇到场景中的情况，该不该给顾客退货？参与本期模拟场景讨论的读者给出了不同的答案。但无论退与不退，营业员的服务一定要热情，并要耐心细致地向大娘解释清楚。
目前，广大群众的自我保护意识不断提高，尤其在用药安全上，他们更是在意。这就要求药店不但要卖药，更要做好顾客的用药指导。本期场景也给广大药店提了个醒，药店平时可以将一些常用的药品知识制作成展板，悬挂于醒目位置，对顾客进行用药知识普及，尽量减少不必要的麻烦。
