本期话题
有时候，顾客会因为误会或对某项规定不理解，而对某位店员产生不满，进而向您（店长）投诉这位店员。这时，顾客可能会很愤怒，甚至变得不理智；而店员也会感到委屈万分，“夹”在顾客和店员中间，您会如何处理和调解。
编者按：身在“一线”，作为店长的你一定遇到过各种各样的问题。也许，你现在还有疑惑；也许，你想把心中的烦恼一吐为快；或者，希望把自己的心得与大家分享,那么，来这里吧。为给全国的店经理提供一个交流的平台，从本期开始，《药店周刊》将每月推出一期“店长”，您可以把工作中的遇到的问题告诉我们，让全国的同行帮着出出主意；更欢迎您参与话题讨论，说说您的故事和经验。一经刊发，稿酬从优。
千万不要强硬回绝
在药店，每天都要接待很多顾客，其中，难免就有比较难“对付”的顾客，对于他们的不理解，或是误解，我们应该怎么办呢？
我的经验是，千万不要强硬回绝。
一次，一位女顾客来我店为她的母亲购买了一款上海产的轮椅车。可是还没到中午，一位男子就气冲冲地推着轮椅车回来了，质问店员说：“为什么轮椅车没有脚踏板？”店员忙跟他解释，脚踏板是单独放在一个小箱子里的，请他回家再仔细找一找。他气愤地说：“没有！我们都仔细找过了就是没有找到，你们根本没给。”店员委屈地说：“我们确实把脚踏板给那位女士了，您还是再找找吧！”顾客大声叫道：“我上哪找去啊！你解决不了找你们店长来！”
我和值班经理闻讯急忙出来。了解了事情的经过后，我首先把委屈的店员叫到一边，然后向情绪激动的顾客耐心解释说，我们的轮椅车是配套来的，在销售过程中应该不会遗失任何配件。不过，如果您现在确实找不到脚踏板，不管是谁的原因，考虑到您的实际需要，我们可以帮您看看库房还有没有配套的脚踏板。随后，我立即与库房取得联系，可结果并不满意。
于是我向顾客提出了另一种解决办法：可以考虑单独焊接一套脚踏板，不过，如果实在不满意我们也可以考虑退货，“总之，我们会想尽一切办法最大限度地为您提供满意的服务”。我的一席话使顾客的情绪平复下来，他一边认真听我的建议，一边仔细地思考着。正在此时，他的妻子打电话来说脚踏板找到了，说是落在了朋友的车上。此时顾客非常不好意思。我安慰他说：“找到就好，谁都有大意的时候，只要不耽误您使用就行了。”顾客十分感激，满意地离开了。
通过这件小事，员工学到了与顾客交流的技巧。再遇到这类事情，相信她们
就能沉着、冷静、细致、耐心地处理问题。其实只要一切本着顾客至上、顾全大
局的思想，我们的工作就能更上一层楼！
北京金象大药房连锁公司南苑北里分店经理 徐志慧
顾客为上
今年三月的一天中午，营业员正在倒班吃午饭，收款台前突然传来吵闹声。我连忙赶上前去，只见一位架着双拐的老年顾客正面红耳赤地指责一名店员，而店员也在极力分辩。面对这种情况，我首先向顾客表明了自己的店长身份，并把他请到了我的办公室。
平复了他激动的情绪后，我详细地问起了原委。原来，这位顾客要买“皮肤病血毒丸”，他说前几日来我店买此药时，被这位营业员告知没有，今天再来就买到了，而且听说此药一直没断过货。他为此白跑了一趟，心里十分不平衡，才与营业员发生了口角。我想，如果情况属实，则确实是营业员的问题。但也不能只听顾客的一面之词，于是我又单独找营业员了解情况。营业员非常委屈，说这几日根本没人来询问过“皮肤病血毒丸”，对这位顾客也没有印象。我又问了其他店员，也没有结果。这就奇怪了，我把营业员也带到办公室，三方一起面对面解决问题。顾客还是一口咬定是我们的失误，还说自己是金象的会员，这样做太不应该了，并顺手拿出会员卡。看到这张卡我明白了一切，原来这并不是金象的会员卡，而是另外一家药店的，那么，顾客第一次询问的就很可能并不是我们店。当我向他提示了这种情况后，顾客终于慢慢回忆起是在另一家药店问过此药。
事情到此终于有了答案，完全是一场误会。他表示自己年纪大，脑子不好使，误会了营业员很抱歉。店员也表示了理解。看他年纪大、腿脚也不方便，我们记下了他的地址，并给他留下我店的电话，并告诉他，如果有需要，我们一定送货上门。顾客则对我们的态度非常满意。
此后，我又与这位店员进行了交流，并在第二天的早会上向全体员工通报了此事，告诉大家，我们做的是服务工作，无论碰到任何事任何人，都要有耐心，争论不能解决问题。有则改之，无则加勉！
事后，我想，店长在平时工作中对顾客的态度，就是店员的表率。点点滴滴从小事做起，把关怀渗透到顾客心中，才能得到顾客的理解，同时也能得到员工的支持。
北京金象大药房连锁公司西内分店经理 于永刚
学会尊重
管理，首先必须学会尊重。
我曾经碰见过这样一件事，在某药店，因顾客对“冷藏药品不予退换”的条例不理解，以为是店员故意刁难而在店内大吵大闹。闻声而来的店长为了平息顾客的怒火，在众目睽睽之下训斥员工，让员工鞠躬致歉。可不巧的是，该员工正值血气方刚，当场脱下工作服离去。
这虽然是个别事例，但却值得人深省。退一步讲，即使员工当时委曲求全，此后心中也定会有“内伤”。
前不久，我所在的药店里来了一位大娘，因为不理解会员卡的积分制度和收银员发生了冲突。面对委屈的员工和愤怒的大娘，我迅速将老人请进办公室。一杯热水，一张笑脸，大娘的情绪平稳了很多。可接下来向七八十岁的大娘解释积分制度还真有难度。固执的老人认定收银员少给她积了三分，直到大娘耐心地听完了解释并亲眼目睹了我们的操作过程，才最终非常相信的离去。
热了顾客的心，更不能冷了员工的心。事后，我表扬了那位受委屈的员工，并趁机以事说理对全体员工进行了一次服务技巧的培训。
在这类事件中，首先要顾及的是顾客的感受，而不是喋喋不休的强调道理，和顾客沟通感情远比讲不被认同的道理有效得多。
此外，我也曾经是一名普通店员，能够体味汗水和泪水的滋味，所以我视员工如兄弟姐妹；但我肩负着店长的重任，所以我更视顾客如衣食父母。在员工面前，我希望能倾听他们的委屈；而在顾客面前，我宁愿“不讲理”，而让亲情来化解他们的愤怒。
成大方圆连锁药店阜新蒙古族自治县西门分店店长 胡振宇
耐心解释 留住顾客
顾客由于误会或对某项规定不理解而投诉店员的事情，在店里偶尔就会遇到。
记得有一次，一位老年顾客来店里购买高钙片并要求刷卡支付。收银员告诉他高钙片不在国家指定的医保刷卡目录内，不能刷卡。可是老同志不听，大声说：“我在XX药店买这种钙片就刷了卡，你们这儿凭啥不给刷！”老人越说越激动，最后竟认为店员串通好欺骗他，引来不少顾客围观。收银员也被骂得流下了委屈的泪水，不过却始终没有还口。
听到吵嚷声，我赶到收银台前问清原委后，真诚地对老人说：“大爷，气大伤身，咱有话好好说。”我拿出医疗保险法律法规的相关文字说明，向老人解释：“国家的确有这项规定：保健品等非药品不在医保范围内。您在别的药店购买这些品种并刷了卡，这是违规操作，是要受到处罚的！另外，医保卡里的资金长期有效，您老现在身体健康，觉得卡里的钱闲着，不如买些保健品。可是以后真要得了病，需要购药时，医保卡就难以真正体现出其价值了。到那时卡里没了钱怎么办？”老人听了我的解释，终于平息了怒火，不仅当场用现金购买了高钙片，还表示：“以后还到这里来买药！”
之后，再处理此类事件，我就有了一些经验：首先要让顾客离开“事发现场”，淡化矛盾，不能影响正常营业。然后作一个听众，让他发泄一下，这样他的情绪会慢慢平稳。之后，最重要的，要从替顾客排忧解难的角度进行调解，通过真诚、通俗的解答平息其愤怒。而对于受委屈的员工，也给她一个合适的环境，让她宣泄一下情绪，同时给予认可和鼓励，并且正确引导，待情绪平稳后再上岗。
另外，为了今后避免此类事件再发生，可以在药店内对和顾客息息相关的政策法规大力宣传，指导店员解答顾客疑问，减少矛盾。
成大方圆连锁药店阜新文化街分店店长 唐大亮
先留顾客
说起顾客由于误会而投诉店员这件事，前段时间我倒还真的经历过一回。
那天下午，我正在药店巡视，忽然看见一位大爷和一位中年男子在处方药柜台旁发生争执。原来这名中年男顾客拿着一个没有标签但里面有几粒药的瓶子到我们药店来买药。店员因为不能确定是什么药，便告知没有。该顾客当时就发了火，说他以前在我们总店买过，怎么没有呢，并将药瓶摔在处方柜台的玻璃上，还说店员服务态度恶劣。这时，旁边的一位大爷看不下去，便说了句公道话。没想到这位中年顾客又将矛头对准了大爷。
明白了事情的原委，我立即将大爷劝开，安排组长向大爷表示感谢和歉意。同时为了不影响工作，我和同事熊伟将这名顾客请到办公区，泡了杯茶递给他，“这位大哥，您先喝杯茶。我是这家药店的店长，有什么事您尽管跟我说。”
“店长是吧，你们的员工服务态度不好！”顾客没好气地回应。
“首先，我向您诚恳地道歉，作为一店之长，我没有将员工教育好，我要负责任。回头我们会对刚才接待您的员工进行批评教育。其次，作为商家，我们当然希望做成每一笔生意。但您提供的药瓶没有标签，药片上也没有字，我们很难确定是哪一种药品，所以很抱歉，不能满足您的购药要求。”我真诚地向这位顾客解释。
“这样吧！我再出去找找，看看有没有同样的药，好吗？”我对他说。
在我出去找药时，同事熊伟又和顾客聊了起来。几分钟后，我无奈地找到顾客：“真的不好意思，我们这里没有您需要的这种药。”
这时，顾客语气也变得柔和起来：“没关系，打扰你们了。”
我和熊伟微笑着说道：“没事，您慢走！”
一场小风波就这样平息了。
通过这件事，我认为，一旦出现顾客因误会而投诉店员的事情，店长应首先要了解事情的原委，不管店员是对是错，都应先向顾客表示歉意，以平息其愤怒。然后可以将事情的真相试着告诉顾客，解除误会，取得顾客的谅解。至于被投诉的员工，店长事后可以和她谈谈心，抚慰她的委屈，避免其“闹情绪”而影响工作。
江西开心人大药房连锁有限公司南昌大众店店长 胡品福
真诚：化解矛盾的利器
“我买二甲双胍片，你怎么卖给我美迪康，成心让我吃错药是不是？”一位70多岁的顾客用拐杖指着店里的营业员周师傅。性格好强的周师傅也不示弱，用手挡住拐杖，强硬地说：“你凭什么说我卖错了药，自己不懂还冤枉好人！”“我……我……我要到药监局去告你们！”本来想讨说法的老大爷气得直哆嗦。“你要告就去告，药监局就在县城的东路！”周师傅也毫不相让。
老大爷转身就要走，我连忙拉住他说：“我是这个店的经理，有什么话跟我说吧！”原来，这位老大爷患有糖尿病，长期服用二甲双胍片，那天他从周师傅手中买了几盒商品名为美迪康的二甲双胍片。老人因为糖尿病而视力下降，再加上二甲双胍片这个通用名在药品包装盒上标示得很小，他就以为是周师傅卖错了药。
情况清楚了，不能说周师傅有错，更不能说顾客无理取闹。我对这位老大爷说：“请您老息息火，虽然药没卖错，但也怪我们没对您讲清楚。”说着，我给这位老大爷鞠了一躬，那位老大爷感动得连连说：“不敢当、不敢当。”接着，我又把药品通用名和商品名的区别向这位老大爷解释了一遍，老大爷听后恍然大悟，对我说：“没想到药名还这么复杂，看来我错怪了你们，向你们道歉了！”说着就要起身，我连忙按住他，掏出名片，双手交到老人手中，告诉他以后有什么事，打个电话就行了。老人笑呵呵地又买了5瓶消渴丸唱着黄梅调走了。
当天晚上，我又特意安排周师傅与我一起上晚班，无人的时候，我对他说：“周师傅，你虽然没卖错药，但对顾客的态度却不太理智，顾客是我们的衣食父母，在顾客的面前，一定要耐心。何况有些情况，顾客有时真的搞不懂。”周师傅低下头说：“经理，今天你处理这件事时，我都看明白了，今后我一定礼貌地对待每一位顾客。”听了周师傅的话，我不禁有了一丝成就感。
安徽省青阳县南街大药房店长 章小兵
话题预告
七月话题：怎样管理促销员？
近日，某药店增加了几名药厂的促销员，而这些促销员并未经过业务培训，她们为了完成厂家定的任务，一味地推销厂家的药品。顾客问到其它的同类药品，明明药店有，她却说没有。而由于促销员和店员的服装都是统一的，顾客也难以分清。顾客将此事投诉到店长那，由于促销员工资不在药店发，店长也觉得难以处理。现在，许多店员也不再认真工作，药店口碑正逐渐下降。在此情况下，作为店长，您会怎么做呢？
编者注：感谢江西开心大药房胡品福提供话题。话题回复稿件请于5月19日前发来
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