打造药店强势服务品牌

时间
2005-06-20

强势服务品牌的特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术,与消费者的个性特征、生活环境、品牌传达的信息有关。强势品牌的特征也是消费者选择该药店的原因之一。药店强势服务品牌一般表现出两大特征:服务品牌定位、保护、宣导;服务品牌差异和品牌个性。在实行品牌服务中,必须根据其特征充实服务内容,保证服务质量,提高服务效率,规范服务标准。

定位 宣导 维护

服务品牌定位是品牌传达给消费者本药店优势及与竞争对手的差异,是消费者认同该品牌的主要理由。消费者根据自己生活中对一个药店服务品牌的感觉,与其他竞争对手的比较,在心中对药店服务品牌进行评价。

在服务品牌的建立之初,药店管理者要向消费者发出服务品牌定位提示,也就是我们所说的“宣导”,一是充分重视媒体的运用,通过广告、新闻报道广泛宣传药店服务的特色,吸引消费者;二是把握时机,创造消费热点,利用重大节日、重要事件进行特殊服务,通过这种特殊服务来凸现品牌服务,增加消费者的服务认同;三是运用心理学原理,积极影响顾客的消费需求,通过现场示范和培训等方式,使顾客直观、真实地感受到服务效果,消除对服务的疑惧心理,从被动接受服务到主动参与服务。

药店服务品牌的定位与消费者的健康密切相关,消费者对此十分关注。强势药店服务品牌的定位往往构建在消费者感觉到的地方,诸如利益、情感、形象等。消费者评价一个强势药店服务品牌也往往从其功能、所代表的形象、能满足的利益出发进行判断。药店经营者必须发现构成服务品牌的核心内容,不断认识消费者关心的内容,并对其投资和维护,才能保证服务品牌的强势,维护消费者对药店服务品牌的忠诚。

服务品牌差异和品牌个性

服务品牌随着商业服务的发展而发展,在以“顾客满意度”为导向的具体服务中不断升华、提炼。但是,顾客是否满意具有明显的个体差异性,同时也没有绝对的标准和既定的模式。由此可见,药店强势品牌服务应该针对不同的顾客。就服务品牌发展过程看,从规范服务—承诺服务—星级服务—优质服务—品牌服务,经过了较长的发展阶段。

在品牌竞争同质化非常严重时,药店服务品牌的鲜明个性能赋予消费者一些更亲近和更生动的东西,超越普通意义的服务,传达了更多内容。药店服务品牌个性最能代表一个药店品牌与其他药店品牌的差异性。从某种意义上说,服务品牌的个性是药店的灵魂。

强势服务品牌的表现

强势服务品牌其实代表着一种高效率的服务模式。表现为:

——提高服务人员的劳动熟练程度,在药店服务时间内创造出更多的服务效益。

——扩大服务范围,强化知识修养和教育,使消费者获得更多的附加服务。

——通过培养更多的品牌服务标兵,运用IT等现代化手段,扩大服务队伍,满足日益增强的服务需求。

强势服务品牌强调规范化。科学稳定的服务标准使服务人员在服务过程中尽可能避免产生偏差,即使出现偏差也能很快得到纠正。从药店角度而言,保证了服务产品的质量;从消费者角度而言,得到了优质服务,达到了购药享受的目的。

强势服务品牌积极追求动态式的服务,使具体的活动蕴含更多的价值内容。它要求服务人员在服务前对服务对象和所销售的药品有深刻的了解;在服务过程中严格执行服务标准,耐心传授药品知识,帮助顾客掌握药品用法、用量以及禁忌等,并提供超值服务;在活动结束后要加强售后服务,及时对服务进行跟踪,求得信息反馈。

保护品牌服务

药店强势服务品牌作为一种现实的存在,它有可识别、可操作的内在特征。作为一种服务产品,品牌服务也具有自己的专用商标,这种服务商标是药店的形象和服务质量的具体体现。服务品牌具有专用性和排他性,任何创出自己服务特色的药店都应该高度重视自己服务品牌的保护。

药店应该高度重视和强化对自己服务商标的保护,及早注册品牌服务商标,维护自己的合法权益。药店应该积极宣传倡导,形成品牌服务的共识。品牌服务是提高经济效益、适应现代市场竞争、促进企业良性发展、优化自身形象的重要手段。只有实现品牌服务才能完成由传统商业向现代商业的战略性转变,使药店具备旺盛的生命力。

链接

强势服务品牌:是具有专用商标的服务,服务商标持有者以高质量的、独特的服务方式和服务延伸全方位地满足消费者多方面的需求,使消费者对服务企业的形象、竞争能力、服务水平给予认同,服务企业由此达到扩大销售、占领市场的目的。