本期模拟场景
一天，一个农民打扮的中年男子来到药店，说他一个月之前在药店买了一些治疗癌症的针剂，可没等用完父亲就去世了，这种药别人也用不上，而且价格昂贵，自己家境不好，为了给父亲治病已负债累累，问营业员能不能帮忙把药退掉。经仔细查对，这些药的确是在药店买的，营业员很同情顾客的境遇，但店长不在，营业员一时没了主意，您能帮营业员想想办法吗？
预告模拟场景
8月模拟场景2:某天，一女顾客在药店收银台付款时，发现自己的钱包不见了，于是大声嚷道：“我的钱包不见了，我的钱包不见了！”药店的负责人立即把她请进店长室了解情况。该顾客称，她在进药店购药前，身上的钱包还在，而后她在药店选药有30分钟之久，当她付款时发现钱包不见了。她认定自己的钱包是在购药时被窃的，认为药店要对此负责。店方认为，不排除顾客在进药店之前钱包就失窃了，药店不应该负责。为此，双方发生了争执。面对这种情况，药店如何处理？
编者注:请于8月5日前回复。
9月模拟场景1:一天，药店里来了两名女顾客，她们在药店里长时间浏览柜台内的药品标价，还不断询问药架上不同品种的药品价格。营业员多次上前问她俩:“你们需要什么药？”两位女顾客却以药价不合适为借口，只看不买。营业员怀疑这两名女顾客是其他药店派来窥探药品价格信息的，因为在当地药店类似情况时有发生。但营业员仅是怀疑，并无凭据。在药品零售市场竞争激烈的今天，遇到其他药店到本药店“抄价”的情况，营业员该如何应对？
编者注:请于8月26日前回复。
9月模拟场景2:一位三十来岁的少妇是药店的常客，她和一般顾客不同，挑选品种时虽很爽快，但却好压价，每次都要求优惠一两元钱。一天，她来买一条（五瓶）21金维他，由于这段时间21金维他被炒得很热，利润空间很低，标价18元/瓶，每瓶差价只有0.5元，但她非说17元/瓶才买。营业员给她看进货发票，她说:“讨价还价是正常的，谁知道你们这种药是以什么折扣进的货？”面对这样的老顾客，营业员该怎样应对？
编者注:感谢浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店步良观提供场景。请于9月9日前回复。
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电话：（010）62213355-2201（010）-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com观点一:只代卖不退货
为顾客代卖药品
由于这种针剂顾客购买的几率较低，且价格昂贵，可以对该顾客说，按药店规定，如果不是有质量问题，药品售出概不退换。但是由于他的情况特殊，可以劝他先将药带回家，留下详细联系方式，如果有人到药店购买这种针剂，药店立即通知他把药送到药店；或者将药品留在药店，代卖以后再让他来取钱。
这样做最大的好处是既解决了顾客的困难，又可能为药店培养出忠诚的农村顾客群体。
宁夏回族自治区中宁县古城一筱堂药店 马学娟
签订书面协议后可代卖
首先要明确告诉顾客不能退货，但营业员可以从另一个角度出发，请顾客将药连同购货小票放在药店，由药店保管代销，但要收取一定的“管理费”。随后，请顾客耐心等待一会儿，是否能够代卖药品，要由店长回来后再做决定，如果店长认为可以为顾客代卖，还要签订书面协议。
陕西省户县怡心大药房 樊昌林
代销不包销
营业员很同情顾客的境遇，这是为顾客提供人性化服务的思想基础。店长不在的情况下，营业员首先要做好解释工作：您的治疗癌症的针剂是从我们药店买的，经过质量检查，药品质量没问题，但我们现在不能给您退货。这种药不但价格昂贵，别人用得也很少，我们给您退了，卖不出去，药店损失也不小。但考虑到您的实际困难，我们决定给您代卖。我们还可以跟别的药店联系，多方帮您想办法。但代卖并不等于包卖，必须把丑话说在前面，实在卖不出去，您也不要有意见，损失要由您自己来承担。但我们会在药品快到有效期前6个月通知您，请您留下电话，以便我们及时联系。
只要为顾客着想并晓之以理，顾客是会理解的。顾客若同意这个建议，营业员可以给顾客开个收条，把药留下代卖。
天津中新药业滨海有限公司 莫英杰
穿针引线 牵线搭桥
场景中这位顾客的境遇很值得同情，但药品毕竟是特殊商品，无质量问题一般不予退换，如果为他退药，合情但不合理。不过从人性化服务的角度出发，可以用变通的办法帮助顾客。在查看药品无质量问题后，耐心向顾客解释药品不能退换的理由，告诉他药品储藏保管的相关知识，请他妥善保管药品，并请他留下联系方式，一旦有人来买这种药，药店可以为他们牵线搭桥，他可以以比较优惠的价格将药品转让，使买卖双方都得到实惠。这样既不违犯药店的规定，又帮顾客解决了难题，两全其美的事，何乐而不为。
山东德州医药展销部 邵静观点二:无质量问题就退货
对药品进行全面的检查
从文中描述的情况来看，这位中年男子的家境确实让人同情。作为药店方，应在尽可能的情况下给对方以必要的关心和帮助，给他退掉多余的药品就是一种很好的帮助。不过，在退货之前营业员要注意几个问题:一是要验证该药品是否确实是从本店售出的；二是要仔细查看一下药品的内外包装是否完好无损，整包装药品是否已经拆开使用，药品是否在有效期范围内，必要的话，还可以检查一下药品的颜色等性状是否发生了变化。如果没有问题，则可以考虑退货。当然，鉴于该药品价格昂贵，店长又不在场，营业员还是应先与店长取得联系，将情况如实反映清楚，如果店长认为必须要等他回来后再做处理，那么营业员就不要擅自退货，可建议顾客先将药品留下或暂时带回去，并留下电话、地址等联系方式，待店长回来并请示总部后再给予答复。
安徽高山药业有限公司 任晓鹏
退药不等同于从无证渠道进货
药品属于特殊商品，其贮藏条件要求较为严格，一旦贮藏不当，则可能出现质量问题，而出现质量问题的药品就可能变成“毒物”。但如果药品的价格较高，贮藏条件要求不是很严格，顾客买回去的时间又不太长，经检查药品包装、外观等符合质量要求，应该可以退货。针对场景中的情况，如果经检查药品包装、外观等符合质量要求，就可以退货。
有些药店机械地将退药理解为从无证的地方进货，笔者不能苟同。因为退货不同于进货，退货是从保障顾客的利益角度出发将自己卖出去的东西收回，而进货是购进自己短缺的货物，实际上是完全不同的两个概念，而且从“药品经营不准从无证的地方进货”这个规定的本意出发，是为了防止假劣药品流入市场，而退回售出药品只要能够做到保证退回的一定是自己的产品，且不存在质量问题，就可以达到防止假劣药品流入市场的目的。
因此，收回所售出药品应该属于药店的一项常规工作。为规范此项工作，各药店应该建立退货操作规范，并明示于众，从而达到既保障顾客的利益，又防止收回药品被调包的目的。
湖北美尔雅（集团）美升药业有限公司 楚丰
按退货制度和程序办
凡是通过GSP认证的药店，都有一套十分规范的包括退货管理在内的药品质量管理制度和程序，作为一名合格的营业员，面对顾客的退货要求，应严格按制度和程序办理，店长在与不在并不重要。
从场景看，顾客的退货理由是合理的，营业员应积极受理，但受理并不等于可以立刻把货款退给顾客，而应严格地按退货制度和程序要求办。营业员首先要耐心地向顾客讲清楚，药品是特殊商品，为了保证药品安全，退货必须遵守退货规定，如果要立刻拿到退货款有一定难度，需耐心等待一段时间。其次，营业员在确认该药品是本店售出的后，还要进一步对药品进行检验，如包装是否完整，是否被污染等，看是否符合退货要求。如果符合，可帮助顾客填写“退货申请表”，然后交验收员进行验收，如果经验收合格，则应交财务部门办理冲抵手续，为顾客退款。如果经验收不合格，则应向顾客讲明情况，我想顾客是能够理解的。
河南省西峡县药品监督管理局 贾博观点三:先检验药品再酌情而定
保证质量前提下提供人性化服务
面对这种场景，营业员首先应对中年男子家遭受的不幸表示同情，然后再向他说清楚，售出的药品一般不退货（药品质量有问题的除外）。如果售出的药品随便退货，退回的药品是否合格弄不清楚，就难以保证药品质量，不给退货的主要原因是为确保药品质量。
其次，面对中年男子家庭经济困难，情况特殊，可以换位思考，将心比心，提供人性化服务。具体方法是仔细检查药品内、外包装是否完好无损，核对生产厂家、药品批号、规格、有效期等与本店所售药品是否相同，再请药店的质检员、验收员重新检验、验收，如果药品质量合格，并不影响第二次销售，营业员可采取三种形式供中年男子选择:一是为其代销，销完就付款，请他留下联系电话和地址；二是调换其他常用药品；三是退款，但要等店长回来，请示店长同意后，才能为顾客办理退款手续。这样做，相信中年男子会满意而归的。
安徽省岳西县食品药品监督管理局 王三春
依据药品质量状况灵活处理
营业员应仔细检查该药品质量及有效期，视具体情况按以下三种方法处理：一是如果该药品贮存条件符合要求，且距有效期较远（不小于本店药品质量管理制度有关条款的规定），营业员认为该药品质量正常，可以考虑为顾客退货；二是该药品贮存条件符合要求，但距离有效期较近（如少于6个月）,且本店该批药品已全部售出，可以考虑让顾客先把药品寄存在药店，留下联系方式，等药品售出后，再通知他来取款；三是该药品售出后由于贮存条件或其他原因导致药品性状、质量发生改变，则应向这位顾客说明原因，不能退货。
如果是前两种情况，营业员应马上打电话与店长联系，详细说明情况，取得店长同意后再办理相关手续。
福建省云霄县药品监督管理局 张育勤观点四:不予退货
坚持确保用药安全有效的原则
一般来说，药店药品“一经售出，不予退换”。这样做一是从保证顾客用药安全、身体健康角度出发；二是根据有关规定，退回的药品不能直接再进入流通渠道，也就是说退回的药品不能直接上架，必须按GSP流程，送药监部门检验，这其中所产生的成本也是一笔不小的额外开支。即使检验结果正常，但由于顾客退回的药品数量不多，而且在检验过程中会损坏药品的完整性，送检药品已无法再销售。如果无条件收回退回的药品直接销毁报废，其结果是增加了药店的经营成本，而且造成了浪费。
所以面对场景中的顾客，营业员不能擅自做主，而应该委婉地告诉顾客，自己虽然很同情他的境遇，但药店售出药品不予退换确实有规定，这样做是为了更好地维护顾客的利益。如果顾客执意要退，营业员应请示店长或经理后再定。可以建议店长或经理，将该顾客列为“金卡”顾客，在其以后购药时，给予一定的优惠，以减轻他的经济压力。
山东省五莲县食品药品监督管理局 李军
深表同情，让顾客换位思考
面对这位中年男子，营业员应深表同情，但是要告诉他，退药的事，我实在无能为力。我们药店明文规定，售出的药，如果没有质量问题，一律不予退换，谁退谁负责。
然后告诉顾客，药品是一种特殊商品，事关消费者的身体健康，来不得半点马虎与疏忽。您带来的这种药确实是我们药店售出的，但这些药留在我们药店的柜台里，假如您是另外一位需要这种药的顾客，买到后，知道这是退换过的药，您会怎么想？如果退药这种事经常发生，药品质量又如何得到保证？鉴于此，真诚地请您原谅，让您白跑了，我深表歉意！
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
坚持原则，拒绝退药
场景中顾客的境遇虽令人同情，但是营业员还是不能满足顾客的要求，主要原因是他购买的药品是治疗癌症的针剂，因为针剂的保管有特殊要求；如果是粉针剂，那么对保管的要求就更为严格。绝大多数家庭并不具备药品保管条件，所以药品的质量不能保证，这样一来，如果给他退货，就会影响第二次销售。
作为药品经营单位，保证药品的质量是首要职责，在任何情况下都要把“质量”放在首位，所以营业员应该站在保证药品质量这个角度来拒绝顾客的要求。
重庆市和平药房连锁有限责任公司 王双观点五:营业员不能擅自做主
请店长回来拿主意
中年男子的境况确实让人同情，但营业员要慎重处理此事，避免操作不慎给自己带来麻烦。
营业员应劝中年男子到顾客休息处等待片刻，告诉他现在店长不在，自己马上给店长打电话。当中年男子去休息后，营业员应马上给店长打电话说明情况，征求店长的意见。如果店长能马上拿主意最好，如果店长迟疑不决，营业员应催促店长，告诉店长顾客就在现场，劝店长拿出方案。大多数店长是通情达理的，如果符合要求就会答应给顾客退货。如果店长坚持回来后处理或者电话联系不上，营业员应如实向中年男子说明情况，并记录下中年男子的联系方式，向顾客承诺会及时与他联系，并给他一个最满意的答复。
需要注意，营业员不是店长，因此处理此事要保持谨慎态度，既不要轻易做主，也不要得罪顾客，尽自己所能为顾客着想就是了。
山东新华制药股份有限公司 马鑫良
致谢
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——编者
编后
既不能违反规定，又要努力为顾客排忧解难，这着实考验我们药店的营业员们。虽然参与本期话题讨论的读者给出的答案不尽相同，但立足点是一致的，就是为顾客提供人性化服务。
从参与讨论的读者朋友的观点中，我们不难看出，“坚持原则”与“以人为本”并不是一对不可调和的矛盾，如果处理得当，会在药店与消费者之间建立某种“和谐”。当然，单纯指望营业员依据个人从业经验提供相关服务，多少带有些主观色彩，且不规范。药店服务管理的更高境界应该是制订制度，并把制度执行到位。
