不过是对某药店内的“免费体检台”多看了几眼，就被一群“热情”的“店员”簇拥着做了血压、血粘度、血管功能、骨密度四项检查，这是记者一位朋友在北京西直门附近一家药店里的亲身经历。
而更加令人想不到的是，经过一番“彻底”的检查，这位20岁出头的小青年却如此“体弱多病”：心脏供血不足、心肌缺氧、血液循环不良、钙含量与正常标准相差18%……她一脸“愁云”，不禁问道：“照您说我还能活几天？”
这时，早就按捺不住情绪的店员“关切”地对她说，若不及时服药调理，会得慢性血管栓塞的，接着便向其推荐××康灵——“买三赠一，买五赠二，划算着呢！”并补充说，西药都含激素，不安全，××康灵是纯中药成分，绝对天然。此时，另一位店员也不甘示弱，“诚恳”地告诉她：“趁现在缺钙还不严重，赶紧补吧，不然以后说不定腿脚都不灵便了。”
看着一张张热情的面孔，听着耳边喋喋不休的推荐，记者这位朋友哭笑不只得谢绝“好意”，匆匆逃走，全然忘记来时的目的。
看来，这似火的“热情”、这“过度的服务”，确实让消费者有些不知所措了……
过度服务为促销
其实，在零售药店，类似事件早已屡见不鲜。那么，他们为消费者提供的一系列免费检测是否真实可信呢？
“我们医院检测骨密度，两分钟就可以出结果，不过这套从以色列进口的骨密度检测仪器大约花了40万元。而要判断是否缺钙，不仅要检查骨密度，还必须检测血液，并对患者进行临床观察。就成人来说，如果z值（骨矿化物质的正常值——与同年龄同性别人群平均值的比较得出的标准差数值）低于15%，我们才能认定是骨质疏松症，也就是平常所说的缺钙。”北京友谊医院儿科副主任医师杨志新告诉记者。
“在药店里，除了测量血压的准确度相对有保证外，其他的检测项目都不能完全相信。”记者一位在药店工作的朋友如是说。他还告诉记者，“通常消费者在药店门口遇到的‘热情如火’，并为消费者免费提供各种检测的‘店员’，其实大多是厂家的驻店促销员，他们的收入与销售业绩直接挂钩，而这正是他们‘热情’的原因。”也因此，是否对症荐药，以及治疗效果如何都变得不再重要，而药是否能卖出去才是促销员所关心的“大事”。
陕西省宝鸡市药品监督管理局针对驻店促销员进行的一项调查显示，宝鸡市平价药店里厂家促销员的数量明显多于药店员工的数量，其比例最高能达到3∶1，而这一切，“很显然，是受利益的驱动”。宝鸡市医药总公司副总经理韩希成说。
不仅如此，促销员在很多方面令人担忧。宝鸡市药品监督管理局市场科副科长罗兰说，就拿业务素质来讲，调查显示，宝鸡市药店的促销员中，有药学职称的只占其总数的39%，医药学专科学校毕业的仅占15%，从事药品经营3年以上的只占22%。他还透露，目前该市药店里的某些促销员常常有意夸大药效，强行推荐顾客原本不需要、不适合的药品，缺乏基本的商业诚信；同时，促销员的专业水平和服务水准也让人怀疑，他们通常只熟知自己厂家的药品，其它药品一概不知，若消费者再追问，脸上必“结三尺寒冰”。
药店形象受影响
“‘过度服务’包括服务不规范，都会给企业形象造成不好的影响，使消费者对药店产生不信任感。”北京嘉事堂连锁药店有限公司总经理许帅说。而且，“过度服务”给消费者带来的不仅仅是经济上的损失，更可怕的是由此可能引发的用药安全隐患，以及药品不良反应对患者身体造成的生命健康损害。另外，如果厂家和店家长期对促销员的“过度服务”不加制止和正确引导，顾客在“享受”了促销员一而再、再而三的“热情”服务后，对该厂的药品以及该药店都不会有太好的印象。
记者在北京一家药店门口随机采访了几位顾客，其中，仅有一位顾客表示不会太在意“过分的热情”，其余顾客均表示反感，甚至厌恶。“我觉得这就是在砸药店的招牌，再这样，谁还愿意来？”一位60多岁的大爷说。
不过，尽管商家对“过度服务”的危害一清二楚，可药店中的促销员还是不见减少。看来，除了“过度服务”会使促销员自身收入、药店营业额、厂家利润在短期内呈现“繁荣景象”外，还有另一个原因：“企业需要控制经营成本，而不拿药店工资的促销员便成了低成本获得人力资源的渠道。”许帅说：“正因为如此，在一段时期内，促销员驻店的现象不会有所改观，这是在严酷的竞争中企业生存和发展的需要。”
江西开心人大药房南昌大众店店长胡品福表示，“很难处理和把握这个事情”。现在药品品牌很多，有的药品有多个厂家生产，如果不“主动出击”，那么终端拦截会非常严重。据他透露，其实许多品牌药生产厂家并不愿意聘请促销员，现行手段只是不得已而为之，“不一定是推销，而是为了进行产品销售的维护”。
规范自律是关键
看来，无论是对于药品生产厂家，还是零售药店，促销员都有着其存在的价值。“如果管理能进一步规范，促销员荐药对于保障百姓用药安全还是有意义的。”中国非处方药物协会一位负责人说：“这其中的关键，是整个行业要清醒地认识到短期利益的危害。”
对此，许帅表示，如果生产企业对其所聘用的促销员开展更多的培训，使促销员的相关专业知识能更多一些，并以相应的规章制度加以约束，促销员在向顾客介绍药品时就会更全面和周到。同时，也需要对促销员进店设置门槛，“要有上岗证、健康证，还必须接受店内培训，使其树立企业观念。”另外，在荐药过程中，店长、业务组长、执业药师、值班经理如果能够发挥主导作用，使促销员更多的时候处于“辅助地位”，那么，百姓用药安全就会更有保证。
胡品福说：“不以经济利益为出发点，一切为消费者用药安全有效着想才是正确的荐药方式。因此，首先就应该注重促销员的道德水平，要求其根据顾客的症状，结合以往经验，去推荐既经济又合理的药品。”当然，仅仅有“软性”的要求还不够，还必须有“硬性”的制度，杜绝促销员超越雷池：“在我们店里，如果顾客拿着处方过来买药，店员必须按照处方上的要求为顾客选药；如果是购买非处方药，必须征求店内药师的意见，导购员不能自行推荐。另外，一旦遇到相关的投诉，我们会对促销员进行处罚。”
那么，说到促销，是不是就仅有“让促销员驻店”这一招呢？“一些日本药店推出的家庭药箱服务就非常值得我们学习和借鉴。”中国非处方药物协会另一位人士介绍说，他们每月派药师上门为顾客清理药箱，把过期不适用的药品清理出来，补充新的药品。这种做法收效明显，他们目前已经赢得了大批顾客的支持，营业额节节上升。“而在其他一些国家，非处方药通常开架销售，在管理上，也伴有完善的制度。另外，国外执业药师荐药非常慎重，一旦发生不良后果，对其惩罚是很严厉的。即使有促销人员也不是长期进驻药店，厂家只会定期派其到药店开展产品宣传。”
他认为，要改变目前这种状况，“提高行业自律意识，建立合理的完善管理制度”是关键所在。据悉，中国非处方药物协会正准备联合药品零售企业起草一个关于药店驻店销售员的管理方案，以促进行业进一步规范。
