“铁算盘”葛辉:为顾客算就是为药店算

时间
2005-10-28

在广东省东莞国药集团东坑医药有限公司,有一名叫葛辉的店长,她毕业于湖北医科大学,是一名拥有执业医师资格的执业药师。由于她办事认真、仔细,同事们给她取了个形象的绰号——“铁算盘”。

今年3月,葛辉调任东坑医药公司旗下一家药店代理店长,当时该门店月平均营业额只有2.9万元,她上任的3个月后,平均月营业额上升到4.3万元,比前几个月增长了48%。当同事们向她取经,问她用什么绝招这么快就把营业额提升起来时,她拿出了算盘,一阵“劈呖啪啦”后,紧接着一连串的数据出来了:“这个工业区一共有4万人左右,药店有5家,诊所有3家,按平均人数算,每家药店也应有8000名潜在的顾客。倘若每人每月的医疗保健费需5元的话,那么每家药店的月营业额会在4万元左右。因为地理位置的差异,我们药店的客流量非常有限,所以就需要我们用心去做好每一分钱的生意,力争用优质的服务赢得更多回头客……”

精打细算:为顾客算就是为药店算

有一次,一位顾客来到该药店买西瓜霜喷剂,他说这已经是来这儿买的第三盒了。他患了咽喉炎,用了药症状就好一点,可一停药,咽喉又肿痛起来。在了解清楚其病情、病症后,葛辉建议他使用西瓜霜喷剂配合六神丸联合用药,内服加外用,治标又治本。几天后,那位顾客又来了,还带着他的一位朋友。他一进店就笑着说:“葛药师,真谢谢您!按照您的建议联合用药后,我的咽喉炎有了明显的改善。我这位朋友感冒了,也麻烦您帮他配点药吧。”这样的例子葛辉在工作中经常遇到,“作为执业药师,我有责任利用自己的医药知识指导顾客经济、合理用药,为顾客算也就是为药店算,尽量让顾客花更少的钱解除病痛,顾客就会对我们增强信任感,就有可能成为我们的忠诚顾客。”顿了顿,葛辉接着说:“就拿这位咽喉炎患者来说吧,如果单一使用西瓜霜喷剂也能起到一定的作用,但如此反复使用,顾客的费用也就提高了,还不一定能达到预期的效果。但是,如果药师通过药学服务指导顾客合理地联合用药,就能满足顾客需求,这样做对顾客、对药店都大有裨益。”

在有的营业员眼里,顾客少来几次,药店似乎少做了生意,但葛辉认为,这样的想法是要不得的。仔细分析上述案例,葛辉的确是个“铁算盘”:原本一盒两块来钱的西瓜霜喷剂加上六神丸就变成了八块多,营业额增长了2.4倍,更重要的是为顾客解除了病痛,而又带来了新顾客。这样做生意,一举三得,营业额岂能不上涨?

彰显爱心:药店不能只算经济账

作为店长,葛辉时常告诫店员,药店经营既要注重经济效益,也要讲求社会效益,这样经营药店才能赢得顾客的心。

一年夏天的一个傍晚,药店生意繁忙,一位衣装不整、身上散发着异味的顾客慌慌张张地闯了进来:“给我拿一个‘止血贴’。”原来他的手在拾荒时不慎被玻璃割破了,伤口在不断流血。葛辉赶紧走过去,问清缘由后告诉他,这样的伤口仅用止血贴处理是不行的,现在天气热,伤口很容易感染,所以应该先清洗伤口,再用消炎止血的药粉外敷。顾客接受了她的建议。葛辉向其他顾客简要地说了一下情况,在征得其他顾客同意后,她优先细心地帮这位顾客清洗并包扎好伤口,在收取材料费时,该顾客身上的钱不够,葛辉又掏出钱包,为他垫付了。看到葛辉敬业而又富有爱心的做法,周围等待的顾客都向她投去赞许的目光。

“急他人所急,想他人所想,尽量让走进药店的顾客满意而归。”葛辉这样说,也这样做。那是一个下着雨的早晨,一位中年顾客拿着一张中药方来配药,顾客说他以前一直在前面的那间药店配药,今天那边有两味中药卖完了,配不齐,所以才到这里来配。“我接过药方一看,那是一剂排石利尿的处方,方中共有8味中药,而且剂量都比较大,顾客要10剂,我查看库存时发现有3味药不够所需的剂量,便告诉顾客,并答应顾客十分钟之内可以去公司拿回来,同时让另一位同事先配现有的药材。8分钟后,当我脱去雨衣,拿着药材走进药店的时候,那位顾客脸上露出了满意的笑容,并且说:‘辛苦你了。’从此以后,那位顾客不但一直在我们药店抓中药,而且连煎药也交给了我们。”

说到这里,“铁算盘”脸上的表情严肃起来:“有资料表明,只要得罪一位顾客,就等于赶走250位潜在顾客,因为每个顾客背后都大约站着250个与他关系较近的人。因此,千万要善待每一位顾客。”

以身作则:带动大家一起进步

生意好起来了,药店人手有时显得不够。为了应对节假日当班人手欠缺的情形,葛辉将店内闲置的小房间打扫干净,自己搬过来住,把5岁的女儿和老公留在家里,并告诉同事,如果忙不过来,可以随时叫她来帮忙。有时,她也会在下班后坐在药店的“药师咨询处”为顾客提供专业咨询、量血压及指导顾客合理用药,以及讲解一些疾病预防、保健方面的知识……同事问她累不累,葛辉笑着说,这才叫充实。

为了提高工作质量,提升服务水准,葛辉把责任细分,组织店员利用班后会议,讨论大家在销售过程中遇到的问题,好的经验大家一起分享、学习,不足之处一起分析,出主意改进。就这样,在不断分析、总结、改进中,他们赢得了更多顾客的信赖。