本期话题
进入冬季，药店的生意好多了，但被小偷光顾的机会也多了。这不，王店长所在的药店就失窃了价值2700元的药品。王店长非常苦恼，药店是开架自选式的，而小偷又是团伙做案，专偷贵重药品和品牌药。今后，王店长该如何做好防损工作呢？请结合您的经验，帮王店长想想办法。
随时绷紧“防盗”这根弦
小偷总是会想尽办法伪装自己，可是在笔者看来，只要留心观察是不难通过蛛丝马迹发现他们的。
根据笔者的经验，小偷通常会选择顾客多，店员应接不暇或临近下班精力不集中的时候“光临”药店，因此在这两种情况下，工作人员一定要沉着冷静，对那些神情紧张、东张西望的“顾客”多加提防。
另外，对顾客挑选过，尤其是反复挑选过的贵重药品，拿回时一定要仔细掂量一下重量，并观察是否启封，以及包装的新旧、颜色是否有差异等，以便及时发现调包现象。一旦发现药品被盗且证据确凿，应及时报警，决不能姑息养奸。
药店防盗是长期任务，店员在工作中宜留心观察，发现“苗头”，及时“熄灭”。但需要注意的是，在防盗过程中,一定要尊重顾客，千万别把每一位进店的顾客都当小偷一样提防。
山东德州颐寿医药连锁二店店长 王桂梅
别让小偷混水摸鱼
与王店长所在的药店不同，我们并未实行开架售药，但防盗工作却依然艰巨。每个月底盘点时都会发现商品缺失，而其中大部分是因为“失盗”。
一次，我们药店里来了几位“聋哑”顾客，他们在柜台前咿咿呀呀比比划划，一副很着急的样子，一会指着要这个，一会要那个，可谁也弄不明白他们究竟要买什么。就这样，药店里几名营业员陆陆续续都围了上去帮忙，可最后这些顾客什么也没买就离开了药店。
他们走后，大家突然发现，不但收银台里少了几百元现金，而且还少了五盒“贺普丁”。这时，我们才明白过来——原来他们是装作聋哑人吸引店员目光，而同伙则趁机作案。后来，这伙人在另一次行窃时被当场捉住，对在我店的作案过程供认不讳。
从这件事中，笔者得出教训：除了在平时工作中提高警惕外，当“特殊”事件发生时，更要坚守自己的岗位，以防小偷混水摸鱼。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
硬件软件都不可偏废
在与“黑手”的较量中，笔者认为王店长不能总是处在被动地位，而应该从细节入手，主动完善防盗网络，让那些“黑手”无处藏身。
比如，在贵重药品旁安装电子眼，考虑到这会增加药店的经营成本，也可采取真假电子眼混装，以达到既不过多增加成本，又可威慑窃贼的目的；同时，还可在药店入口及店内张贴“店内装有摄像头”、“盗窃一经发现扭送公安机关”等警示性标语，使“心怀叵测”者望而却步。另外，还可借助保安人员制约盗窃行为。
不过，仅仅依赖这些手段还远远不够，一支高素质、诚实可靠的员工队伍必不可少。王店长可针对店员开展防盗培训，使他们掌握相应的防盗知识和技巧，同时对那些提出好的防损建议或防损工作突出的员工给予奖励，增强店员对防损工作的责任心，形成“防损工作，人人有责”的良好氛围。
另外，在防损工作中还应注意确保店堂内视线畅通，不留死角；药品展示柜纵深不宜过长，尽量避免出现拐角和凹凸，加强展柜末端的照明。
河南省偃师市翟镇东洼药店店长 任凤阁
“亡羊补牢”为时不晚
最近，南昌市各大药店频遭“黑手”，而笔者所在的开心人南昌总店也未能幸免——价值2600元的药品被盗。为了进一步防盗，我们立即采取了以下措施：
加强防损知识的培训。安排有经验的防损人员为全体员工讲解药品防损知识，如怎样防止外盗以及如何迅速提供线索协助防损员抓住窃贼。
合理安排作息时间。对于店员和防损员的分布和吃饭时间进行合理安排，防止因吃饭时人员稀少而使小偷有可乘之机。
减少贵重药品和品牌药的货架摆放量。将中包装、整条的贵重药品和品牌药拆开，并减少货架上的药品数量，这样一来，小偷即便偷也比较麻烦，而且药品量少“收获”不大。
利用科技手段防损。被盗后，我们加大了贵重药品和品牌药粘贴防盗磁条的频率和密度，并安排专人通过摄像系统进行监控，发现报警和可疑人员及时处理，减少药品被偷盗的几率。
另外，需要特别注意的是，一旦在药店抓获小偷，应及时和所在地的公安机关取得联系，让警察来处理，用法律制裁他们，切不可自行罚款或殴打。药店在被盗这件事上本来是受害者，如果因此触犯了法律而受到制裁，就得不偿失了。
江西开心人大药房南昌福州路店店长 胡品福
贵重药品集中陈列
小偷作案的手法基本相同，即引开店员注意力，同伙伺机下手，此外，他们关注的对象也基本一致——多是贵重药品和品牌药。因此，如果能将贵重药品和品牌药集中陈列在某一区域，同时在此区域加派人手，就能减少小偷下手的机会。
但也要注意以下两个问题：首先被集中陈列的贵重药品和品牌药应严格按药品分类标准进行摆放；其次是不能“草木皆兵”，不能用怀疑的目光盯着每一位顾客，更不能紧随顾客左右，引起顾客的反感。
山东益寿堂药业48分店店长 赵迎春
“半开架陈列”阻黑手
目前，药店的“反盗”手段一般不外乎“人防”和“物防”（依靠防盗设备）两种，可除此之外，笔者认为，遵循科学的药品陈列原则和半开架陈列方式对防盗工作同样大有裨益。
既然是开架式药品卖场，笔者建议王店长不妨将容易失窃的贵重药品按照以下原则进行陈列：陈列于店员目光最常“触及”之处；陈列位置光线较好，这样的地方不便于“匿赃”；另外，不宜靠近出口陈列，此处人员流动量大，容易使窃贼得逞所愿。
另外，也可采用“半开架陈列”阻挡“黑手”。所谓“半开架”，即药品展示柜分上下两层，上半部分开架陈列药品包装盒及说明书，下半部分封闭陈列药品实物，药品柜为透明玻璃柜。这样一来，既实现了“方便顾客选购药品”的初衷，又可有效防止药品丢失。
不仅如此，这种陈列方式还可使顾客清楚地了解药品的库存情况，同时确保药品质量，避免药品因完全开架而造成污染；另外，半开架的陈列方式还可以满足顾客的“求新”心理，每个顾客都希望自己买到的药品是“崭新”的，倘若完全开架销售，难免会出现顾客触摸药品包装，甚至拆封后放弃购买的情况，而半开架的陈列方式则可保证药品“崭新”。
洛阳明康药业有限公司 王献波
安全投资要舍得
药店要舍得在安全上投资。因为相对于收益来说，这种投资是非常值得的，就像一句广告语所说：“平时注入一滴水，难时拥有太平洋”。
一方面，药店可通过投资配备红外线防盗报警器，最好能和“110”联网，这样在报警器报警的同时，“110”就能迅速出警。当然，任何措施都不能保证绝对不出问题，因此购买财产保险非常重要——即使真的被盗，在没有破案前，也有保险公司承保，可以避免损失。
以“竹林”为例，其下属药店提供24小时售药服务，每天凌晨2~5时是盗窃案的高发时段，药品失窃率很高。针对这种情况，我们出资组建了巡逻小组，轮流值班，对我公司旗下市区内的连锁门店展开安全巡逻，不仅起到震慑了作用，还曾现场抓住两个小偷。
另外，笔者有一点提醒各位同行，药店夜间绝对不能存放大额现金。小偷只要一次得手，那么连锁公司的其他门店就很可能会成为他的下一个目标。
山西临汾竹林大药房连锁有限公司 刘建富
发动顾客抓小偷
药品，特别是贵重药品，由于其价格不菲，吸引了不少小偷的目光。那么如何阻挡其伸向药店的黑手呢？笔者认为，除了事先做好各项防范工作，如安装监控设备、培训店员增强其防损能力之外，更应该相信你的顾客，动员他们帮助药店做好防损工作。
由于小偷在盗窃时往往专注于“提防”药店的工作人员，而对一般顾客则不太在意，所以普通顾客反而更容易目睹小偷的不法行为。
因此，一方面，药店可以通过优质服务建立起自己的忠诚顾客群，如果药店能像对待朋友一样关心他们，相信当他们看到药店遭受损失时也不会袖手旁观；另一方面，药店还可在店内张贴一些警示，如“举报偷窃行为重奖”等，鼓励顾客揭发偷窃行为。
不过，为了避免不必要的伤害和麻烦，我们不希望顾客铤而走险“亲自”与小偷“打交道”，而应该鼓励他们发现“情况”后及时向药店举报，再由药店员工出面处理或报警。
新郑市食品药品监督管理局 王向阳
责任到人
店长可按照药品陈列的自然区域或柜组，对店员进行明确分工，由店员对所负责区域或柜组内的药品全权负责，如遭失窃则由营业员个人照价赔偿。另外，贵重药品最好日清日结，核对每日销量，发现问题，及时报告。
这种方法最大的优点是：不仅能遏制恶贼偷窃，还可消除监守自盗的现象，同时增强店员的责任心。
“推动帆船前进的不是帆，而是看不见的风！”药店在防盗的工作中，既不能降低服务质量让业务受损，也不能疏于督促而遭受损失，惟有上下形成合力，才能从根本上遏制不良行为。
江苏高邮九洲药店店长 毛坚泉
致谢
河南省中牟县食品药品监督管理局张合林、山东益寿堂药业有限公司46分店店长朱丽华、山东省莱州市食品药品监督管理局程淑英、安徽省东至县食品药品监督管理局刘燕、湖北省监利县食品药品监督管理局罗曼罗来发、安徽省岳西县食品药品监督管理局王三春、山东新华制药股份有限公司逄增志、山东德州食品药品监督管理局赵艺、安徽省岳西县食品药品监督管理局吴银燕、四川大竹食品药品监管局范仁祥、天津中新药业滨海有限公司莫英杰、江苏东台疾病预防控制中心杨玉明、福建省龙海市药品监督管理局郑水波等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
话题预告1月话题：店员能为顾客代卖药品吗？
连锁公司总部规定：售出药品无质量问题一律不予退换。可在实际工作中，药店的一些顾客，尤其是很多老年顾客，买错药的情况时有发生，回来退药者更是大有人在。而一些店员怕得罪这些“上帝”，便私下为其代卖这些买错后欲退回的药品。
作为店长，我发现后及时叫停了这种行为，并批评了当事人。可当事的店员却感到非常委屈，认为药店不维系一些“铁杆”顾客将很难完成销售任务，她之所以这么做也并不是为了自己，而是为了药店的销售业绩。而且，公司总部不也一再提倡“人性化”的销售理念吗？
遇到这种事情，该怎样处理呢？
编者注：感谢内蒙古通辽市利群药业连锁公司店长赵成林提供话题。话题回复稿件请于1月20日前发来。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部李帅
邮编：100088电话：010-62213355-2626
E-mail:lishuai@126.com
