一天下午，一位中年女顾客走进药店，气冲冲地说:“你们药店怎么能这样卖药，这不是坑人吗？”我一听，忙迎上前道：“大姐，您别着急，我是这儿的负责人，有什么事您能跟我说一下吗？”“今天中午我从你们这儿买了两盒利君沙，结果回到家一看，有一盒是空的，你说该怎么办吧？”顾客说完把药盒扔在了柜台上。
我拿过药盒看了一下外包装和生产批号，确实是从我们药店买的，销售记录上也显示今天中午卖过两盒利君沙，而且从顾客的言行上看也不像在骗人。于是我对顾客说：“大姐，您别生气，我帮您查一下。如果确实是因我们的失误造成的，我们一定给您一个满意的答复，您看行吗？”顾客不置可否地点了点头。
这天中午是小王值班，刚巧她出去办事，我给她打手机，让她赶快回来。
不一会儿，小王回来了，我把事情的大致经过跟她说了一下。小王记得中午确实是这位顾客买走了两盒利君沙，但当时没打开外包装，所以也无法断定里面的药是何时没有的。顾客一听急了，涨红着脸说：“怎么，你们不会以为我在行骗吧？”我忙解释：“大姐，您别着急，在情况还没查清楚之前，我们决不会这么想的。您放心，我们一定给您一个满意的答复。”顾客听后情绪渐渐平稳了。
我让小王回忆一下，最近有没有其他顾客在购买利君沙时打开过外包装，或其他店员打开过。小王想了一下说，最近她写药品陈列记录时好像因为某种药品外包装批号不清楚，打开过外包装看了一下里面药品上的批号，但具体是哪种药想不起来了。我想:是不是小王看过后忘了将药放回去？我和小王在摆放利君沙的货架和柜台前仔细查找，最后终于在货架最里端找到了那板利君沙。
我略带歉意地对顾客说：“大姐，实在对不起，问题确实出在我们身上，我向您道歉。我再给您换一盒药好吗？”顾客也很通情达理：“没关系，只要你们承认确实少了药就行。”
接过换了的药，顾客对我说：“本来我以为要费一番周折才能解决问题，所以来之前做好了最坏的打算，没想到你们服务态度这么好，倒让我有点儿不好意思了。”
送走顾客，我想，其实大部分顾客衡量一个企业服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时和有效。
