怎样把顾客拉出“牛角尖儿”?

时间
2006-05-11

本期模拟场景

有位老年顾客,听朋友说××药很对自己的病症,就让朋友给写了个纸条,他手拿纸条来到药店购药。营业员一看,这种药属于OTC类药品,本店就有,于是就给顾客拿了一盒,顾客交款后拿上药走出了店门。刚出门,顾客细看药盒上的名称和自己拿的纸条上有一个字音同字不同,就返回药店咨询。营业员解释说,纸条上写的是“白字”,这种药就是治您这种病的,很对症。可是,不管营业员怎样解释,这位顾客就是不相信,总怕吃药吃出问题。此时,营业员该怎样做才能把顾客拉出“牛角尖儿”呢?

预告模拟场景

5月模拟场景2:

一天,药店里来了这样一位顾客,他指名要××药,而生产××药的厂家因未能通过GMP认证,已经停产多时了。营业员向顾客讲明原因,给他推荐同类的其他产品。但是顾客却说:“我是给别人代买的,人家说只要这种药,我再到别处看看。”营业员看得出来,这位顾客买药实际上是自己服用,他总想买原来的那种药,直到确信买不到时,才会购买替代产品。问题是,待这位顾客同意购买替代产品时,十有八九是到其他药店去消费了。首次接待这类顾客时,营业员怎样才能说服顾客在自己的店里选择同类产品呢?

编者注:请于5月12日前回

6月模拟场景1

:这天,老顾客黄女士拿了几盒“小金丸”来到药店,说她几个月前因患乳腺增生,便开始在这家药店买这种药服用,到目前为止,已经买了2000多元钱的药了,但病情没有任何改善,要求药店赔偿她所有的费用,否则要到药品监管部门和消费者协会投诉。经了解得知,黄女士是看了报纸上的广告后到药店买药的,第一次她按照广告上说的买了一疗程——6盒药,每盒售价158元,花了948元。吃完第一个疗程后,她感觉病情没有任何好转,遂打了广告上刊登的厂家咨询电话,咨询员告诉她可能是因个体差异,用药时间还不够,让她不要停药,再服一个疗程的药就差不多了。于是她又买了6盒药,后又零散地买了两盒,现在有一盒还没拆包装,其他的药都已经吃了,但仍不见效。她打电话给厂家,厂家说药品也不是每个人吃了都有效的。因此她来到药店,说是在你们药店买的药,你们就得对我负责。面对黄女士的要求,负责接待的营业员该如何应对?

编者注:请于5月26日前回复。

6月模拟场景2

:一天,一位农民打扮,满头大汗、气喘吁吁的中年男子急匆匆地走进药店对营业员说:“快点,快给我拿一瓶土霉素片!”营业员问:“您怎么要用这么多?有处方吗?”中年男子说:“不是人吃,是猪吃。我养了20头猪,这几天它们拉肚子,而且拉得很严重。兽医站离这里远,来不及去了,你们快给我拿药吧。”营业员说:“可土霉素是处方药,您没有处方呀。”中年男子说:“这20头猪可是我的命根子,你们帮帮忙吧。”面对此景,营业员该如何处理?

编者注:感谢河南省淇县食品药品监管局王荣艳提供场景。请于6月9日前回复。

联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编:100088)

电话:(010)62213355-2201(010)-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com观点一:争取顾客的信任

搬出工具书

药品质量关乎人命,顾客的心思可以理解。这个时候,店员不能态度生硬地对顾客进行嘲笑、训斥等,应该和颜悦色地向顾客讲清楚所买药品的通用名称、适用病症、药理等基本知识,然后,拿出《中国药典》,从中找到顾客所买药品的有关资料,请顾客自己认真核对、比较。有《中国药典》这样权威的技术资料证实,顾客是不会再死钻“牛角尖儿”的。这样,一方面顾客买走了药品,同时也让其从一个侧面认识到药店店员丰富的知识、周到的服务以及极强的责任心,药店的良好形象就在无形中树立起来了。

山东新华制药股份有限公司新华大药店

逄增志 顺着老人的“坡儿”下

大凡老年人购药,往往比较细心和“较真儿”。如果不能让自己满意,他们一般是不会轻易“掏”腰包的。因此,店员若想说服这位老年顾客,就必须顺着老人的“坡儿”下:

店员可以退一步,说:“您好,大爷。要是您信不过我,可以先回去向您的朋友进行详细咨询。倘若可以的话,不妨将他的药品外包装借过来,我对照药品包装给您发货,保证一模一样。您看可以吗?”

如果这个建议被顾客以“不愿再来回折腾”为由拒绝,店员可进一步说:“要不这样吧,您可以先把药品买回去,请您的朋友‘鉴定’一下。如果是这种药品,咱们皆大欢喜;如果不是,我一定亲自上门给您退换。您看如何?”如此一来,彻底解决了顾客的“后顾之忧”,顾客自然乐意接受店员的意见。

河南省偃师市翟镇东洼药店

任凤阁 观点二:问明病情 对症荐药 坚持先问病后卖药

面对这种情况,营业员一定不能着急。一方面,要仔细向顾客征询意见,问清楚顾客得的是什么病,哪里不舒服,并进一步向顾客解释:在我们药店,无论顾客买什么药,除了涉及到一些隐私问题,一般情况下药店都是要仔细向顾客询问,买药是给谁用的,是治什么病的,我们这么做就是为了防止卖错药。既然您指明就要这种药,并且又是对症的,应该是没错的,很有可能是您的朋友图省事,写了个“白字”。另一方面,如果条件许可的话,可以通过电话向顾客的朋友求证其所写的××药,就是现在药店卖的××药,这样就可以打消顾客的疑虑而完成交易。

江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司

刘元军 拿出说明书耐心解释

要把顾客拉出“牛角尖儿”,必须解除顾客的疑虑。营业员不妨找出最直接、最有力的证据——说明书,耐心向顾客解释。

首先,向顾客讲明,这种药属于非处方药,非处方药就是不需凭医生处方可直接购买的药物,这类药疗效较好,副作用较小。接着,营业员可以将说明书上的功能主治、适应证等读给这位顾客听,并讲解清楚。顾客只要对照自己的症状,很容易解除疑虑,放心地购买这种药。这样,一桩生意也就成交了。

山西省临汾市汾西竹林大药房

李子将 针对病症释疑解惑

表面上看起来顾客是钻进了“牛角尖儿”,其实,问题的关键是顾客对“吃错药会出问题”的担心。营业员应该抓住这个关键点,详细询问顾客的病症,然后对照药品说明书的功能与主治,逐条、逐项地给顾客做出专业的、多角度的解释。再辅以该药的实际疗效和其他顾客服药的反馈等信息,让顾客确信该药确实是针对他的病症,不会出问题。只要消除了“吃错药会出问题”的顾虑,顾客自然就会走出“牛角尖儿”。

江苏省丰县食品药品监管局

郑锋 从“对症”上做文章

面对老年顾客,营业员单纯解释其朋友写的药名是“白字”,很难把他拉出“牛角尖儿”。老年顾客来买药的原因,是因为听朋友说这个药很对自己的病症,所以应从“对症”入手说服顾客。营业员不妨把该药品的说明书拿给这位顾客看,如果和他的病症“对症”,老人购药的顾虑就会打消一多半,同时可以让老人先买一盒,并做出承诺:万一和朋友推荐的药真的不同,可以给予退货。这样处理,相信这位老年顾客基本上就没有什么顾虑了。

山东省平原县食品药品监管局

肖新霞 观点三:借机宣传用药知识 以常用药为例说明问题

顾客之所以认准药品“不对”,一是药品常识的匮乏,二是对朋友“深信不疑”。鉴于此,营业员首先可以向顾客解释:“大爷,其实药品名称有很多是从国外音译过来的,所以才有‘音同字不同’的现象出现,就像咱们常见的‘阿司匹林’,也可以写作‘阿斯匹林’,这两种名字指的是同一种药品,只是每个人的书写习惯不同罢了。因此,请您放心使用,您朋友所写的正是这种药品,请您相信我!”

倘若顾客坚持认为必须按朋友书写的购买,那么营业员不妨告知顾客:“这样吧,要不我替您给您的朋友打个电话,核实后您再购买如何?”如此,顾客自然欣然接受,问题就会迎刃而解。

河南洛阳明康药业有限公司

王献波 全方位介绍涉药知识

遇到场景中的问题,营业员应该耐心细致地做好解释工作,询问顾客的病情、症状,在驻店药师的帮助、指导下,认真对照该药品的说明书,详细向顾客介绍药品的适应证或者“功能主治”等有关内容,明确指出该药品与顾客朋友介绍的药品是同一品种。同时,营业员顺便将国家有关药品包装、标签、说明书的规定,处方药与非处方药的管理办法和当前“一药多名”的现象及其相关政策做简要宣传。这样,动之以情,晓之以理,让老年顾客一方面在情理中接受该药品,另一方面获得了购买药品的相关知识,同时也会对药店留下良好的印象。

福建省南靖县药品监管局

张宏武 观点四:解铃还需系铃人 顾客的朋友更有说服力

场景中顾客的担心不无道理,许多药名仅一字之差,其功效却相差很大。营业员问清顾客的症状,确信药品对症,在向顾客解释不通的情况下,要让顾客不钻“牛角尖儿”,最简捷有效的方法,莫过于让荐药人出面证实自己的确写了“白字”。方法有两种:一是现场接通荐药人的电话;二是让顾客买下药品,回家核对后若有误,药店承诺为其退换药品。

广东省惠州市新壹药业有限公司

汪艳芬 让顾客的朋友出面

对于顾客的疑惑,营业员可以让其打电话与朋友联系,并向顾客的朋友解释他写的药名中有一个字是“白字”,然后让顾客的朋友说服顾客。

如果没有办法联系上顾客的朋友,营业员可以请来驻店药师,以驻店药师的专业性、权威性来影响、说服顾客,解除顾客的疑虑,取得顾客的信任。

如果实在不能将顾客拉出“牛角尖儿”,那只好让顾客找到他的朋友,重新确认一下写的药品名称,待弄清楚后再来购药。

上海九州通大药房方陆药店

冯跃利 观点五:请专业人士来解答 带顾客到医院问明白

顾客虽然买的是OTC类药品,不需要医师处方,但买药要对症,否则就达不到治疗效果。场景中的营业员不如对顾客讲,“您到我们药店购药,是对我们的信任,对您提出药名有误的问题,我们不妨一同前往附近医院,请医生来解释一下您的症状是否适宜服用此药。如果这种药对您的病症,就请您放心使用;如果不对症,也可以请医生为您推荐合适的药品,您看如何?”

这样不但解决了顾客的疑虑,同时提高了药店的信誉度。

江苏省东台市皮肤病防治院

杨玉明 请驻店药师帮忙

此场景中,药店营业员多说无益,最好请驻店药师来解决。本着对顾客负责的态度,药师应先询问一下这位顾客的病情,再仔细对照一下顾客朋友推荐的药与药店售出的药,如果是营业员弄错了或者两种药根本就不适合顾客的病情,药师应及时提醒并推荐真正适合他的药,以免吃错药贻误病情;如果这种药真的“对症”,而仅仅是“笔误”的问题,药师可以从专业的角度向顾客解释清楚,药店卖给他的药就是他需要的。相信顾客听了专业人士的解释,一定会满意的。

河南省荥阳市食品药品监管局

唐新国 李思思 观点六:销售药品莫大意“音同字不同”不能小觑

笔者认为,营业员不能忽视药名“音同字不同”的问题,因为药品种类很多,药名同音不同字、字形相似的也很多。为了对患者负责,应请药师问清患者病症之后再决定给他哪类药品,或让他去咨询医生开处方后再来买药。如果顾客说的病症与所写的药品相符,可以从两个方面来说服顾客相信药店没有卖错药:一是请医生或药师帮忙解释,因为患者一般都是相信医生的,药师在药店里也具有一定的“威信”,患者也易接受其建议。二是可搬出《中国药典》或有关的药品标准给顾客看。

安徽省潜山县食品药品监管局

郝加田 点评“牛角尖儿”应常钻

此场景中,营业员因为这种药“很对症”,就将顾客的字条上的字解释为“白”字,这种做法是不可取的。因为目前我国药品市场上药品名称相同或相近的有很多,而一家药店经营的品种有限,不能仅凭“很对症”就武断地认为是同一种药;即使是同一名称、同一成分的药品,也还有不同的生产厂家。

很明显,场景中的营业员向顾客推荐品名、功效与字条上所列药品大致相同的药品是出于好心,但是这种做法并不妥,也存在较大隐患。比如,两种名称和功效相近、甚至相同,但所含成分不同的药品,一些人服用很安全,而另一些人服用则会产生过敏反应,这就需要因人而异地推荐药品。

笔者认为,在处理此类问题时,营业员一方面应告诉顾客纸条上的字可能有笔误,因为“这种药就是治这种病的,很对症”,可以先请顾客与朋友联系核实后再决定是否需要退货;另一方面,可以先行退药,并请患者核实后再来购买。

这样做,既缓解了顾客情绪,又防止了顶牛对立。如经核实确系“白”字,可使顾客乐意再到药店来购药。同时,避免了用药安全隐患。因此,笔者认为,不论是患者还是营业员,在事关生命健康的安全用药问题上,都应常“钻牛角尖儿”。

点评人:宁夏回族自治区贺兰县食品药品监管局 任进云 张丽

致谢

江苏省:高桂珍、罗玉凤、朱亮、唐天梅、刘文秀、袁畅、严国进、赵颖、毛金荣、毛坚泉;安徽省:谢长海、金敦雍、张绪平、何刚明、秦文丽、阮云杰、吴跃中、王三春、吴银燕、刘燕、刘晓萍、张燕飞;四川省:范仁祥;山东省:郭峰伟、崔学英、朱丽华、张进英、庞玉强、任桂荣、邱爱芬、李军、李海军、徐敏、张晓蓬、郭俊兰、张铁鹰、蔡宝松;江西省:胡品福、邱志晖;福建省:谢正理、饶志农、叶小英、蓝志武、詹富强、潘璇璇、胡伟明、詹彩云、邱邻华、魏冠莹、王鹏、叶平非、林沐军、赵美明、曾金孙、张宏文、郑水波、邓溪清、陈卫明;河北省:田增博、丛海英、孔莉、郑士泉、赵继德、齐恩喜;河南省:蒋士勋、宋德明、李舒一、乔兰盾、杨光、常怡勇、殷凡光;宁夏回族自治区:李静、李文山、王晓、周广省、李艳萍;陕西省:杨彩虹、王春凤、冀华山、杨芳、胡华利;山西省:陈晔、梁相军、任海荣、张宏程;甘肃省:冯小兰;新疆维吾尔自治区:闫小萍;浙江省:江峰、张洁等读者朋友参与了本期话题的讨论,因版面所限,未将他们的意见和单位名称刊发,在此一并致谢。

——编者