这是一个很平常的星期三，超市里的顾客稀稀拉拉，我们药店也是门可罗雀。这时，突然闯进一位顾客，他气冲冲地把一盒果胶铋胶囊往柜台上一扔，说：“你们卖假药。”我的心一下紧张起来，其他人也很着急，连忙上前询问。待将药盒打开一看才知道，原来是有一粒胶囊外壳变形了，而且这一板药就剩下那一粒了，其他已被服用。怎么办？我诚恳地向这位顾客解释说，这是由于天气热，胶囊受压变形，但并不影响药效，可他仍然很生气，不听我解释，并坚持要我们用这一粒药换一板给他。
我感到很为难，考虑到这件事如果不尽快解决，会对我们药店产生不好的影响，更怕影响我们药店的声誉。于是，我又耐心地和他商量，说这盒药只是一粒胶囊变形了，但质量是没有任何问题的。“如果我换一板给你，那另一盒药就没办法销售了。不如这样，我们按一粒胶囊的实际价格双倍退给你，你看可以吗？”这位顾客慢慢地被我说动了，他终于同意了我说的方案。于是，我按照19.5/20＝1.00元每粒的价格退了他两块钱，并送了他一份小礼品，最后，他满意地走了。一个原以为很难解决的问题，就这样解决了。
事后，我总结，不管遇到什么事，只要我们多从顾客的角度考虑，灵活处理，一切都会迎刃而解。
