一个星期天的下午，药店里的人很多。这时，一位中年男子走到咨询台前嚷道：“我上午在你们药店买的是泰诺感冒片，回家一看，却是速效伤风胶囊，你们药店怎么能这样欺骗顾客呢！”他手里拿着电脑小票和药品，越说越激动，围观的顾客也越来越多。
我赶紧走上前去，为他倒了杯水说：“您好！有什么问题我们可以帮您解决，经查实后也一定会给您满意的答复。您先在这里稍坐片刻。”听我这么说，他的情绪稍微平静下来，神情也不那么气愤了。我拿着药快步走到感冒类药品柜台，核对了速效伤风胶囊和泰诺感冒片药盒上的批号，证实的确是本店的药品。我拿过一盒泰诺感冒片说：“对不起！我们的店员不够细心，给您添麻烦了，让您又跑了一趟。我们会对员工进行批评，并接受教训，强化管理制度，保证今后不会再发生这类事情。同时，我们也将给您弥补所造成的损失。”他的脸刹那间“由阴转晴”，高兴地说：“你们的服务态度真好！我想你们也不希望发生这样的事情，刚才是我太冲动了，今后我还来你们店买药。”围观的顾客都竖起了大拇指说：“还是这家药店的服务好！”当天，我按照相关规定对当班营业员做了处理，并在例会中就这一事件对全体店员进行了通报，要求大家进一步强化责任意识。
此外，这件事也使我感悟到，在药店经营过程中，不可避免地会与顾客产生一些分歧，甚至矛盾，这并不可怕，可怕的是不能及时解决问题，日积月累就容易引起顾客的普遍不满。因此，如何化解矛盾，最能体现店员的服务水平，也是让顾客对药店感受最深刻的时候，处理得好与坏，很容易在顾客心目中形成正反两种极为鲜明、深刻的印象。因此，在这个非常时期，作为店员，要学会以静制怒，自己一定要先冷静下来，绝不能与顾客硬碰硬地发生争吵，否则，事情只会越闹越大，越闹越僵，处理起来会越来越难，药店的信誉也会越来越差……
